Atsakymų valdymas: kaip „taip“ paversti įvykusiu susitikimu

Į teigiamą atsakymą reaguokite tą pačią dieną, pasiūlykite du konkrečius laikus, iškart išsiųskite kalendoriaus kvietimą ir priminkite apie susitikimą dieną prieš bei likus kelioms valandoms. Kampanija atveda „taip, įdomu“, bet daugiausiai susitikimų pražūva būtent tarp šio atsakymo ir įvykusio pokalbio: laiškas guli pašte dvi dienas, laikas derinamas keturiais laiškais, o sutartą dieną kito galo nėra.

Kodėl atsakymo greitis lemia susitikimą

Žmogus jums atsakė tarp dviejų kitų darbų, ir tas langas dažniausiai užsidaro tą pačią dieną. „Taip“, į kurį atsakote po valandos, ir tas pats „taip“ po trijų dienų yra du skirtingi žmonės: antrasis jau grįžo prie savo darbų ir jūsų laiško nebeprisimena.

Kiekvienas papildomas žingsnis tarp „taip“ ir įrašo kalendoriuje kainuoja dalį susitikimų. „Susisieksime dėl datos“, laiškas su klausimu „kada jums patogu“, laukimas atsakymo: per kiekvieną etapą susidomėjimas vėsta. Todėl laikykitės vienos taisyklės: kuo mažiau žingsnių iki kvietimo, tuo daugiau įvykusių susitikimų.

Greitas atsakas nekainuoja nė vieno naujo kontakto, todėl tai pigiausias kampanijos pagerinimas, kokį galite padaryti. Kampanija su gerais laiškais, bet vangiai prižiūrima dėžute praranda susitikimus, kurių niekas nepastebi: prarastas „taip“ ataskaitoje nepalieka pėdsako, ir atrodo, kad kampanija tiesiog neveikia.

Kaip skaičiuoti kainą už vieną įvykusį susitikimą, Ripe Leads, kitas Dovydo Liaudansko verslas, aprašo puslapyje „Kiek kainuoja vienas B2B susitikimas“.

Atsakymų tipai ir ką su kiekvienu daryti

Dėžutėje susimaišo penki skirtingi dalykai. Tvarką pradėkite nuo jų atskyrimo:

• Teigiamas atsakymas. Atsakykite tą pačią dieną ir pasiūlykite konkretų laiką. Visa kita palaukia.
• Klausimas arba abejonė. Atsakykite trumpai iš esmės ir pakartokite pasiūlymą pasikalbėti. Du sakiniai ir kalendoriaus nuoroda čia veikia geriau nei ilgas laiškas su visais argumentais.
• „Ne dabar“. Užfiksuokite datą, kada grįšite, ir perkelkite kontaktą į reaktyvavimo sąrašą. Komandos šiuos kontaktus pamiršta dažniausiai.
• Atsisakymas ir prašymas nerašyti. Įvykdykite iš karto, be paskutinio bandymo įtikinti, ir tą pačią dieną pašalinkite kontaktą iš visų sekų. Neįvykdytas prašymas nerašyti yra ir nemandagumas, ir BDAR rizika.
• Automatiniai atsakymai. Atostogų pranešimai, sistemų klaidos, pasikeitę adresai. Iš jų dažnai sužinosite naują kontaktą arba datą, kada žmogus grįžta.

Kol visi šie atsakymai guli vienoje krūvoje, teigiami skęsta tarp automatinių pranešimų.

Kaip valdyti outbound pašto dėžutę

1. Paskirkite vieną atsakingą žmogų. Ne komandą, o vieną vardą. Už dėžutę, už kurią atsako visi, praktiškai neatsako niekas, arba tam pačiam kontaktui vienu metu atrašo du kolegos.
2. Nustatykite tikrinimo laikus. Užtenka trijų kartų per dieną: ryte, vidurdienį ir prieš darbo pabaigą. Įrašykite juos į kalendorių kaip bet kurį kitą įsipareigojimą, kitaip dėžutę atidarysite tada, kai atsiras laiko, tai yra kartą per kelias dienas.
3. Atsakykite trumpai ir su konkrečiu laiku. Du sakiniai ir du siūlomi laikai.
4. Fiksuokite CRM tą pačią dieną. Kiekvienam atsakymui priskirkite kitą veiksmą ir datą. Atsakymas be įrašo per savaitę dingsta, o po mėnesio niekas neprisimena, kas ką žadėjo. Kokios sistemos tam pakanka, rašome tekste apie tai, kaip pasirinkti CRM sistemą.
5. Uždarykite ciklą. Patvirtinkite susitikimą, priminkite apie jį, o po pokalbio išsiųskite follow-up.

Jei dėžutės prižiūrėti nespėjate, sąžiningi lieka du keliai: sumažinti siuntimo apimtį iki tiek, kiek pajėgiate aptarnauti, arba dėžutės priežiūrą perduoti. Siųsti daugiau, nei spėjate atsakyti, yra brangiausias variantas.

Konkretus laikas ar kalendoriaus nuoroda

Atviras klausimas „kada jums patogu“ perkelia darbą gavėjui: jis turi atsidaryti kalendorių, pagalvoti ir atrašyti. Konkretus pasiūlymas, pavyzdžiui „rytoj 10 ar ketvirtadienį 14?“, virsta vienu patvirtinimu.

Kuris variantas geresnis, priklauso nuo to, su kuo kalbate. Vadovai ir savininkai smulkiame versle greičiau atsako į konkretų laiką: pasiūlymas atrodo asmeniškas, o sprendimas užtrunka sekundę. Didesnėse organizacijose žmonės patys derina savo grafiką, todėl jiems patogesnė knygojimo įrankio nuoroda.

Praktiškiausia siųsti abu: du konkrečius laikus, o po jų nuorodą kaip atsarginį kelią. Vienos nuorodos be laikų nesiųskite, ypač pirmame atsakyme: ji perkelia darbą gavėjui ir kartais skamba kaip nurodymas. Ta pati logika galioja ir šalto laiško pabaigai, apie ją rašome tekste „Kaip parašyti šaltą laišką“.

Kaip skamba perėjimas į kalendorių

Teoriją lengva suprasti, sunkiau ją pasakyti, kai pokalbis vyksta. Padeda iš anksto paruoštas vienas sakinys.

Telefonu: „Tada siūlau taip: pasikalbam dvidešimt minučių, parodysiu, kaip tai atrodo praktikoje. Rytoj vienuoliktą ar ketvirtadienį po pietų?“ Po klausimo patylėkite. Per šią pauzę kontaktas ir pasirenka.

Raštu, atsakant į „taip, įdomu“: „Puiku. Siūlau ketvirtadienį 10 arba penktadienį 14, dvidešimt minučių. Jei nė vienas laikas netinka, štai kalendorius, pasirinkite patogų.“ Vienas laiškas, du variantai ir atsarginis kelias.

Trys detalės keičia rezultatą. Įvardykite trukmę: dvidešimt minučių priimti lengviau nei neapibrėžtą susitikimą. Pasakykite, kas vyks susitikime, kad kontaktas žinotų, kam ruošiasi. Siūlykite du laikus, ne penkis, nes ilgas sąrašas vėl verčia gavėją rinktis.

Kiek kainuoja vėluojantis atsakymas ir neatvykimai

Tarkime, per mėnesį gaunate 40 teigiamų atsakymų. Kai atsakote tą pačią dieną, susitarti pavyksta, tarkime, su 65 proc. kontaktų, o kai po dviejų ar trijų dienų, su 45 proc. Tai 26 sutarti susitikimai vietoj 18.

Antras nuostolis ateina sutartą dieną. Jei be patvirtinimų ir priminimų nepasirodo ketvirtadalis, iš 18 sutartų įvyksta apie 14. Jei atsakote greitai, primenate ir nepasirodo tik du, iš 26 įvyksta 24.

Skirtumas yra dešimt įvykusių susitikimų per mėnesį iš to paties sąrašo ir tų pačių laiškų. Jei iš dešimties susitikimų vienas virsta 5 000 eurų sandoriu, tai apie 5 000 eurų per mėnesį. Jūsų skaičiai bus kitokie. Svarbu tai, kad nė vienam iš šių pagerinimų nereikia naujų kontaktų.

Patvirtinimas ir kvietimas kalendoriuje

Susitarimas, likęs tik laiške, kito žmogaus dienotvarkėje neegzistuoja. Iškart po „tinka“ išsiųskite kalendoriaus kvietimą, ne laišką su data.

Kvietime užtenka trijų eilučių: kas dalyvauja, ką aptarsite ir kiek laiko truks. Prisijungimo nuorodą įdėkite į patį kvietimą, ne į atskirą laišką: nuorodos ieškojimas senoje laiškų gijoje yra dažna neįvykusio susitikimo priežastis. Jei susitinkate gyvai, įrašykite tikslų adresą ir telefono numerį tam atvejui, jei kas nors vėluos.

Tuščias kvietimas be konteksto po savaitės atrodo kaip nesusipratimas, ypač jei kontaktas per tą laiką kalbėjo su keliais tiekėjais. Tokį susitikimą atšaukti lengviausia.

Kaip sumažinti no-show

Neatvykimas retai reiškia, kad žmogus apsigalvojo. Dažniausiai jis pamiršo, susidomėjimas atvėso arba nuo susitarimo praėjo per daug laiko. Todėl no-show mažina priminimai ir trumpesnis tarpas iki susitikimo:

• Trumpas tarpas. Siūlykite laikus artimiausioms dienoms. Susitikimas po dviejų savaičių nublanksta tarp kitų darbų.
• Laikas, kurį pasirinko pats kontaktas. Kai žmogus pats pasirinko netolimą laiką, jis dažniau ir pasirodo.
• Priminimas dieną prieš. Vienas ar du sakiniai su galimybe patvirtinti arba perkelti, kad susitikimas atsidurtų kitos dienos plane.
• Priminimas likus dviem ar trims valandoms. Trumpa žinutė arba SMS su prisijungimo nuoroda. Kada SMS tinka B2B kontaktui, aprašome tekste apie balso paštą ir SMS po skambučio.

Priminimo tonas turi būti neutralus. Klausimas „ar tikrai atvyksite?“ sukuria nepatogumą ir kartais tiesiog primena, kad susitikimą galima atšaukti. Jei susitikimą perkeliate, patikrinkite, ar sistema perkelia ir priminimus: priminimas apie senąjį laiką klaidina labiau nei jokio priminimo.

Ką daryti, kai žmogus nepasirodė

Pirmos penkios minutės svarbiausios. Palaukite penkias minutes, tada parašykite trumpą žinutę su prielaida, kad kažkas užtruko, ir pasiūlykite du naujus laikus. Galite ir paskambinti: neretai žmogus atsiliepia ir prisijungia po kelių minučių.

Jei atsakymo nėra, tą pačią dieną išsiųskite vieną laišką su nuoroda į kalendorių, o po kelių dienų vieną priminimą. Trečias laiškas dėl to paties susitikimo jau yra spaudimas. Venkite priekaišto, net švelniai išsakyto: jis uždaro duris, o prielaida, kad nutiko kažkas nenumatyto, palieka jas atviras.

Antras neatvykimas iš eilės jau yra informacija. Dažniausiai jis reiškia žemą prioritetą arba pokalbį ne su tuo žmogumi. Vietoj trečio bandymo grąžinkite kontaktą į sekimą su nauja priežastimi po kelių savaičių.

Kai atsako „ne dabar“ arba „ne“

Kai kontaktas domisi, bet sako, kad dabar ne laikas, susitikimo neforsuokite, bet ir nepaleiskite. Pasiūlykite konkrečią datą: „Gerai, tada susisiekiu rugsėjo pradžioje, tinka?“ Sutartas grįžimas yra toks pat įrašas kalendoriuje, tik tolimesnis, ir jį reikia užfiksuoti sistemoje tą pačią dieną.

Atsisakymus vykdykite iškart. Kada seką baigti ir kaip ją uždaryti tvarkingai, aprašome sekimo laiškų vadove. Į kitus prieštaravimus, kaip „neįdomu“ ar „brangu“, atsakote kitaip. Juos nagrinėjame prieštaravimų valdymo telefonu tekste.

Dažniausios klaidos

• „Susisieksiu dėl datos.“ Skamba mandagiai, bet reiškia, kad susitikimo nebus. Laiką siūlykite tame pačiame sakinyje, kuriame priimate „taip“.
• Atsakote tik padėka. Žmogus pasakė „taip“, o gavo mandagumą be kito žingsnio. Kiekviename atsakyme turi būti konkretus laikas arba nuoroda.
• Derinate laiką keturiais laiškais. Toks susirašinėjimas atvėsina bet kokį susidomėjimą. Siūlykite du laikus iš karto.
• Neįvardijate trukmės. Neapibrėžtas susitikimas atrodo rizikingas, todėl kontaktas jį atideda. Pasakykite tikslų minučių skaičių ir jo laikykitės.
• Susitarimas lieka tik laiške. Be kalendoriaus kvietimo susitikimo nėra. Kvietimą siųskite tą pačią minutę.
• Nefiksuojate neatvykimų. Be įrašo nepasakysite, ar problema didėja, ar mažėja.
• Sutariate susitikimą su bet kuo. Jei žmogus neturi nei poreikio, nei sprendimo teisės, jo neatvykimo priminimai neišspręs.

Prieštaravimai ir sąžiningi atsakymai

„Spausti dėl datos nemandagu.“ Nemandagu spausti dėl sprendimo pirkti. Pasiūlyti konkretų laiką pokalbiui yra patogu, nes gavėjas sutaupo kelis laiškus. Ribą peržengiate tada, kai laiką siūlote trečią kartą po neatsakymo.

„Atsakysime kitą dieną, niekas nepabėgs.“ Kai kas ir nepabėga. Bet žmogus, kuris atsakė iš smalsumo, per parą jau grįžo prie savo darbų, ir jūsų laiškas jam nebeaktualus.

„Norime atsakyti kokybiškai, o tam reikia laiko.“ Kokybę čia matuokite aiškumu, ne ilgiu. Du sakiniai su konkrečiu laiku yra geresnis atsakymas nei nušlifuotas laiškas po dviejų dienų.

„Gauname per mažai atsakymų, kad reikėtų proceso.“ Kaip tik todėl jo ir reikia. Kai per savaitę ateina trys teigiami atsakymai, kiekvienas prarastas yra trečdalis savaitės rezultato.

Vienas žmogus ir komanda

Dirbdami vienas, laikykite kalendoriuje iš anksto pažymėtus laikus susitikimams, pavyzdžiui antradienio ir ketvirtadienio rytus. Tada konkretų laiką pasiūlysite neatsidarę kalendoriaus, o knygojimo įrankis su automatiniais priminimais padengs likusią dalį. Į teigiamą atsakymą reaguokite pirmiau nei į bet ką kita ir nesutarkite susitikimų toliau nei po savaitės.

Komandoje į teigiamą atsakymą turi reaguoti vienas aiškiai paskirtas žmogus, o paimti kontaktai turi būti pažymėti. Kitaip laiškas laukia, kol kas nors jį pasiims, arba du kolegos pasiūlo tam pačiam kontaktui skirtingus laikus. Susitarkite dėl vieno priminimų šablono ir dėl to, kas fiksuoja neatvykimus. Kai matote neatvykimų dalį pagal žmogų ir pagal šaltinį, dažnai paaiškėja, kad taisyti reikia tai, kaip sutariami patys susitikimai.

Lietuvos rinkos ypatumai

Rinka maža, atmintis ilga. Sprendimų priėmėjų ratas siauras, ir tas pats žmogus jūsų laišką gali gauti dar kartą po metų. Vangiai atsakytas „taip“ jam lieka kaip prisiminimas apie įmonę, kuri neatsako.

Kelios kalbos. Dalis kontaktų atsako lietuviškai, dalis angliškai, dalis rusiškai. Atsakykite ta kalba, kuria parašė kontaktas, ir ta pačia kalba siųskite priminimą: pasikeitusi kalba priminime kartais atrodo kaip klaidingas adresatas.

Telefonas vis dar veikia. Trumpas skambutis ar SMS prieš susitikimą Lietuvos B2B aplinkoje priimamas normaliai ir dažnai veikia geriau nei dar vienas laiškas.

Ne visi naudoja bendrus kalendorius. Mažesnėse įmonėse kvietimas ne visada patenka į kalendorių automatiškai, todėl datą pakartokite ir laiško tekste.

Sezoniškumas. Liepą, rugpjūtį ir antrą gruodžio pusę neatvykimų būna daugiau. Tuo metu trumpinkite tarpą iki susitikimo ir patvirtinkite dar kartą prieš pat pokalbį.

Kodėl tai svarbu visai sistemai

Puiki klientų paieška nieko neduoda, jei susidomėjimas nevirsta įvykusiais susitikimais. Atsakymų valdymas, knygojimas ir priminimai sudaro vieną grandinę: sutvarkę ją, gaunate daugiau pokalbių be nė vieno naujo kontakto. Kaip prie šios grandinės prijungti automatiką, rašome tekste apie tai, kaip outbound ir AI automatizavimas veikia kartu.