Kaip atsakyti į prieštaravimą neįdomu?

Nesiginčykite ir neskubėkite įtikinėti. Ramiai pripažinkite atsakymą ir užduokite trumpą klausimą, kuris leidžia suprasti kontekstą, pavyzdžiui, ar tema apskritai aktuali, ar tik ne šiuo metu. Dažnai neįdomu reiškia nespėjau suprasti, todėl klausimas atveria pokalbį geriau nei papildomas argumentas.

Ką daryti, kai sako, kad nėra laiko?

Priimkite tai rimtai ir pasiūlykite konkretų alternatyvų laiką, o ne bandykite tęsti pokalbį per jėgą. Trumpas klausimas, kada būtų patogiau perskambinti, dažnai išsaugo kontaktą. Spaudimas kalbėti tada, kai žmogus užimtas, beveik visada baigiasi galutiniu atsisakymu.

Ką atsakyti, kai paklausia, iš kur gavote numerį?

Atsakykite ramiai ir konkrečiai: iš viešo įmonės puslapio, registro ar profesinio profilio. Vengimas ar neaiškus atsakymas skamba blogiau nei pats klausimas ir dažniausiai užbaigia pokalbį. Jei žmogus paprašo daugiau jam neskambinti, prašymas vykdomas nedelsiant ir kontaktas pažymimas duomenų bazėje.

Ar prieštaravimas reiškia, kad kontaktas prarastas?

Ne. Prieštaravimas dažnai yra automatinė reakcija į netikėtą skambutį, o ne apgalvotas sprendimas. Jis dažnai reiškia prašymą duoti priežastį tęsti pokalbį. Todėl svarbu ne įveikti prieštaravimą, o suprasti, ar už jo slypi realus poreikis, ir ramiai pasiūlyti kitą žingsnį.

Prieštaravimų valdymas telefonu: neįdomu, brangu, nėra laiko

Beveik kiekvienas šaltas skambutis susiduria su tais pačiais keliais atsakymais. Jų nereikia bijoti: juos reikia pasiruošti. Nepasiruošęs skambinantis pradeda ginčytis arba pasimeta, o pasiruošęs ramiai užduoda klausimą ir pokalbis tęsiasi. Šis tekstas: kaip atsakyti į dažniausius prieštaravimus. Bendrą vaizdą rasite šaltų skambučių vadove.

Prieštaravimas dažnai nėra „ne“

Svarbiausia mintis: prieštaravimas dažniausiai yra automatinė reakcija į netikėtą skambutį, o ne apgalvotas sprendimas. Žmogus buvo užsiėmęs, jį pertraukė, ir jis atsakė refleksu. Todėl tikslas ne „įveikti“ prieštaravimą, o suprasti, ar už jo slypi realus poreikis.

Taisyklė paprasta: klausimas veikia geriau nei argumentas.

„Neįdomu“

Dažniausias atsakymas, dažnai pasakomas dar neišgirdus, apie ką kalbate. Ginčytis beprasmiška. Veikia ramus pripažinimas ir trumpas klausimas, kuris leidžia suprasti kontekstą: ar tema apskritai neaktuali, ar tik ne šiuo metu. Dažnai „neįdomu“ reiškia „nespėjau suprasti“.

„Nėra laiko“

Šį atsakymą verta priimti rimtai, nes dažnai jis tiesa. Spaudimas kalbėti, kai žmogus užimtas, beveik visada baigiasi galutiniu atsisakymu. Geriau pasiūlyti konkretų alternatyvų laiką ir perskambinti. Taip išsaugote kontaktą ir parodote pagarbą jo dienai.

„Brangu“

Kaina retai yra tikroji problema pirmame skambutyje: dažniausiai vertė dar neaiški. Todėl atsakymas apie nuolaidą yra klaida. Naudingiau grįžti prie problemos: ką ji kainuoja dabar, kai neišspręsta. Kainos pokalbis prasmingas tik tada, kai vertė jau suprantama.

„Atsiųskite el. paštu“

Dažnai tai mandagus būdas užbaigti pokalbį. Bet ne visada. Skirtumą pasako vienas klausimas: ką konkrečiai būtų naudinga atsiųsti. Jei atsakymas konkretus: susidomėjimas realus. Jei ne: kontaktas tiesiog baigia pokalbį, ir tai irgi naudinga informacija. Išsiuntus medžiagą būtinas sekimas, kitaip ji dingsta.

Keturių žingsnių atsakymo struktūra

Visi atsakymai į prieštaravimus turi tą pačią sandarą. Ją įsiminus nereikia mokytis dešimties atskirų frazių:

Pauzė. Sekundė tylos po prieštaravimo. Ji nutraukia refleksą ir parodo, kad neskubate.
Pripažinimas. Viena trumpa frazė, kuri neginčija. Be jos bet koks tolesnis sakinys skamba kaip spaudimas.
Klausimas. Trumpas ir atviras, apie jų situaciją, ne apie jūsų paslaugą.
Mažas kitas žingsnis. Konkretus ir pigus pašnekovui: dvi minutės dabar, penkios kitą savaitę, viena eilutė el. paštu.

Svarbiausia proporcija tokia: pripažinimas ir klausimas kartu turi būti trumpesni už patį prieštaravimą. Kai atsakymas ilgesnis nei pastaba, pokalbis virsta įtikinėjimu, o įtikinėjimas telefonu nelaimi. Ši struktūra turi būti įrašyta ir į šalto skambučio skriptą, kad jos nereikėtų prisiminti improvizuojant.

Trys prieštaravimai, kurių sąrašuose nerasite

Jau dirbame su kitais. Dažniausias ir dažniausiai teisingas atsakymas. Įrodinėti, kad esate geresni, beprasmiška, nes pašnekovas neturi kuo patikrinti. Veikia klausimas, kas dabartiniame sprendime jiems tinka, o kas ne. Jei atsakymas visiškai teigiamas, kontaktą verta grąžinti į sąrašą po pusmečio. Jei išgirstate bent vieną nusiskundimą, pokalbis prasidėjo.

Iš kur gavote mano numerį? Klausiama vis dažniau, ir atsakymas turi būti ramus bei konkretus: iš viešo įmonės puslapio, registro ar profesinio profilio. Vengimas skamba blogiau nei pats klausimas. Tas pats principas galioja ir rašytiniam kanalui, apie kurį rašome šalto el. pašto ir GDPR tekste.

Reikia pasitarti. Skamba kaip mandagus atsisakymas, bet dažnai yra tiesa. Naudinga išsiaiškinti du dalykus: su kuo tariamasi ir ko tam žmogui reikės, kad pasakytų taip. Jei paaiškėja, kad sprendžia kitas, tai ne pralaimėjimas, o informacija, o kitas žingsnis yra kelias iki sprendimų priėmėjo.

Kiek prieštaravimų yra normalu

Skaičiai atvėsina lūkesčius ir kartu apsaugo nuo neteisingų išvadų. Praktikoje prieštaravimą išgirstate beveik kiekviename pokalbyje, kuris apskritai prasideda, o dalis skambučių iki pokalbio net nepriauga.

Paprastas pavyzdys. Tarkime, per dieną surenkate 60 numerių. Ragelį pakelia maždaug trečdalis, tai yra apie 20 pokalbių. Iš jų maždaug pusė baigiasi per pirmas sekundes su kuriuo nors iš įprastų atsakymų. Lieka apie 10 realių pokalbių, iš kurių dalis pereina į kitą žingsnį. Su tokiomis proporcijomis vienas ar du susitarimai per dieną yra normalus rezultatas, o ne nesėkmė.

Iš to seka praktinė išvada: prieštaravimų skaičius nėra kokybės rodiklis. Rodiklis yra tai, kiek pokalbių tęsiasi po pirmo prieštaravimo. Jei ši dalis krenta žemiau ketvirtadalio, taisyti reikia ne argumentų, o pirmų dviejų sakinių. Kaip tokius rodiklius fiksuoti, aprašome tekste apie skambučių kokybės matavimą.

Kaip pasiruošti vienam ir kaip komandoje

Jei skambinate vienas, pasiruošimas telpa į vieną puslapį: penki dažniausi atsakymai, prie kiekvieno viena pripažinimo frazė ir vienas klausimas. Naudingiausia juos rašyti po skambučių ir savais žodžiais, o ne kopijuoti iš vadovėlio. Kartą per savaitę verta prisiminti du pokalbius, kurie nutrūko, ir pasižymėti, kurioje vietoje tiksliai jie nutrūko.

Komandoje reikia dar dviejų dalykų. Pirma, bendro sąrašo, kuris gyvena vienoje vietoje ir pildomas visų. Kai kiekvienas turi savo versiją, naujokas mokosi nuo nulio, o rezultatų palyginti neįmanoma. Antra, trumpos savaitinės repeticijos poromis: penkiolika minučių, vienas skambina, kitas atsako įprastais prieštaravimais. Pirmus du kartus tai nemalonu, o toliau smarkiai pagreitina naujų žmonių įsibėgėjimą.

Praktinė riba paprasta: kai skambina daugiau nei du žmonės, bendras sąrašas ir repeticija tampa būtini, nes kitaip rezultatas priklauso nuo to, kuris žmogus tądien paėmė ragelį.

Lietuvoje pokalbis dažnai vyksta keliomis kalbomis

Vietinė specifika keičia pasiruošimą. Dalyje sektorių, ypač logistikoje, gamyboje ir prekyboje, pokalbis gali persijungti į rusų kalbą, o su tarptautinių įmonių padaliniais į anglų. Prieštaravimai visomis kalbomis tie patys, bet išmoktos frazės pažodžiui neišsiverčia: ramus lietuviškas pripažinimas kitoje kalboje dažnai nuskamba kaip sausas formalumas. Todėl užrašus verta turėti kiekvienai kalbai, kuria realiai kalbate.

Antras dalykas yra rinkos dydis. Lietuvoje daug kas vieni kitus pažįsta, todėl spaudimas telefonu kainuoja brangiau nei vienas prarastas kontaktas, nes istorijos keliauja toliau. Ramus atsakymas ir švarus pasitraukimas, kai žmogus aiškiai pasako ne, čia yra ne mandagumas, o praktinis skaičiavimas.

Dažniausios klaidos ir ką daryti vietoj to

Atsakoma iš karto, be pauzės. Greitas atsakymas skamba kaip išmoktas tekstas. Sekundė tylos pakeičia visą pokalbio toną.
Ginčijamasi su faktu. Jei žmogus sako, kad neturi laiko, jis geriau žino. Ginčas dėl to praranda ir šį skambutį, ir kitą.
Į kainos pastabą atsakoma nuolaida. Nuolaida pirmame skambutyje patvirtina, kad kaina buvo išpūsta, ir vertės klausimas dingsta visam pokalbiui.
Kalbama daugiau nei pašnekovas. Jei per dviejų minučių pokalbį kalbėjote pusantros, tai buvo pranešimas, ne pokalbis.
Skambinama bet kada. Dalis prieštaravimų atsiranda vien dėl netinkamo momento. Ką apie tai rodo praktika, surašėme tekste apie geriausią laiką skambinti.
Nesustojama laiku. Trečias ar ketvirtas bandymas su tuo pačiu atsakymu jau kenkia. Ribas aptariame tekste apie tai, kada nustoti sekti kontaktą.

Ramus tonas svarbiau už argumentą

Kaip pasakote, svarbiau nei ką pasakote. Ramus, neskubantis balsas signalizuoja pasitikėjimą ir tai, kad nesate priklausomi nuo šio vieno skambučio. Skubotas, gynybinis tonas atbaido net su geru argumentu.

Pasiruoškite iš anksto

Kadangi prieštaravimai kartojasi, jiems galima pasiruošti kartą. Kiekvienam turėkite trumpą, ramų atsakymą ir klausimą, kuris tęsia pokalbį. Toks pasiruošimas taip pat smarkiai mažina skambinimo baimę, nes netikėtumų lieka mažiau.

Ramus prieštaravimų valdymas ateina su praktika ir apmokymu, kuriems ne visada yra laiko. Mes tai darome per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: apmokyti skambintojai valdo pokalbį, o jūsų komanda gauna tik susitikimus su tais, kam realiai aktualu. Jei norite skambučių be mokymo naštos, verta pasikalbėti.