Prieštaravimų valdymas telefonu: neįdomu, brangu, nėra laiko

Beveik kiekvienas šaltas skambutis susiduria su tais pačiais keliais atsakymais. Jų nereikia bijoti: juos reikia pasiruošti. Nepasiruošęs skambinantis pradeda ginčytis arba pasimeta, o pasiruošęs ramiai užduoda klausimą ir pokalbis tęsiasi. Šis tekstas: kaip atsakyti į dažniausius prieštaravimus. Bendrą vaizdą rasite šaltų skambučių vadove.

Prieštaravimas dažnai nėra „ne“

Svarbiausia mintis: prieštaravimas dažniausiai yra automatinė reakcija į netikėtą skambutį, o ne apgalvotas sprendimas. Žmogus buvo užsiėmęs, jį pertraukė, ir jis atsakė refleksu. Todėl tikslas ne „įveikti“ prieštaravimą, o suprasti, ar už jo slypi realus poreikis.

Taisyklė paprasta: klausimas veikia geriau nei argumentas.

„Neįdomu“

Dažniausias atsakymas, dažnai pasakomas dar neišgirdus, apie ką kalbate. Ginčytis beprasmiška. Veikia ramus pripažinimas ir trumpas klausimas, kuris leidžia suprasti kontekstą: ar tema apskritai neaktuali, ar tik ne šiuo metu. Dažnai „neįdomu“ reiškia „nespėjau suprasti“.

„Nėra laiko“

Šį atsakymą verta priimti rimtai, nes dažnai jis tiesa. Spaudimas kalbėti, kai žmogus užimtas, beveik visada baigiasi galutiniu atsisakymu. Geriau pasiūlyti konkretų alternatyvų laiką ir perskambinti. Taip išsaugote kontaktą ir parodote pagarbą jo dienai.

„Brangu“

Kaina retai yra tikroji problema pirmame skambutyje: dažniausiai vertė dar neaiški. Todėl atsakymas apie nuolaidą yra klaida. Naudingiau grįžti prie problemos: ką ji kainuoja dabar, kai neišspręsta. Kainos pokalbis prasmingas tik tada, kai vertė jau suprantama.

„Atsiųskite el. paštu“

Dažnai tai mandagus būdas užbaigti pokalbį. Bet ne visada. Skirtumą pasako vienas klausimas: ką konkrečiai būtų naudinga atsiųsti. Jei atsakymas konkretus: susidomėjimas realus. Jei ne: kontaktas tiesiog baigia pokalbį, ir tai irgi naudinga informacija. Išsiuntus medžiagą būtinas sekimas, kitaip ji dingsta.

Ramus tonas svarbiau už argumentą

Kaip pasakote, svarbiau nei ką pasakote. Ramus, neskubantis balsas signalizuoja pasitikėjimą ir tai, kad nesate priklausomi nuo šio vieno skambučio. Skubotas, gynybinis tonas atbaido net su geru argumentu.

Pasiruoškite iš anksto

Kadangi prieštaravimai kartojasi, jiems galima pasiruošti kartą. Kiekvienam turėkite trumpą, ramų atsakymą ir klausimą, kuris tęsia pokalbį. Toks pasiruošimas taip pat smarkiai mažina skambinimo baimę, nes netikėtumų lieka mažiau.

---

Ramus prieštaravimų valdymas ateina su praktika ir apmokymu, kuriems ne visada yra laiko. Mes tai darome per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: apmokyti skambintojai valdo pokalbį, o jūsų komanda gauna tik susitikimus su tais, kam realiai aktualu. Jei norite skambučių be mokymo naštos, verta pasikalbėti.