Kuo skiriasi outbound nuo AI automatizavimo?

Outbound sukuria darbą, kurio anksčiau nebuvo: šalti laiškai, sekos ir kampanijos atveda pokalbius su žmonėmis, kurie apie jus negalvojo. AI automatizavimas padidina darbo, kurį jau turite, pralaidumą: rūšiuoja, papildo duomenis, ruošia juodraščius ir ataskaitas. Automatizuoti tuščią pardavimų kanalą beprasmiška, o pripildyti kanalą, kurio komanda nepajėgia aptarnauti, taip pat.

Kur yra perdavimo taškas tarp outbound ir vidinio proceso?

Perdavimo taškas yra susidomėjęs atsakymas jūsų pašto dėžutėje. Iki jo dirba kampanija: taikymas, duomenys, pristatomumas, tekstai ir sekimo laiškai. Nuo jo prasideda jūsų procesas: reagavimas, kvalifikavimas, susitikimas ir sandoris. Būtent po perdavimo taško AI automatizavimas ir pradeda atsipirkti.

Kuriuos etapus po atsakymo privalo išlaikyti žmogus?

Sprendimą, ar kontaktas tinkamas ir kokiomis sąlygomis dirbate, patį pokalbį su klientu, prieštaravimų valdymą, kainos derinimą ir sandorio uždarymą. Taip pat kiekvieną jautrų atsakymą: skundą, nusiskundimą dėl laiško ar prašymą nerašyti. Automatika čia gali paruošti medžiagą, bet ne priimti sprendimo.

Nuo ko pradėti, jei outbound jau veikia, o vidinio proceso nėra?

Pradėkite nuo atsakymų rūšiavimo ir CRM įrašo, nes ten prarandama daugiausiai. Kai kiekvienas atsakymas per minutes atsiduria pas atsakingą žmogų ir turi kitą veiksmą su data, pereikite prie duomenų papildymo ir pasiruošimo susitikimui. Ataskaitos ir prognozės eina paskutinės, nes joms reikia bent kelių mėnesių tvarkingų duomenų.

Kaip outbound ir AI automatizavimas veikia viename procese

Dažniausias klausimas, kurį girdžiu iš įmonių, skamba taip: ar mums pirma automatizuoti procesus, ar ieškoti klientų. Klausimas suformuluotas neteisingai, nes tai ne pasirinkimas tarp dviejų dalykų, o vienas procesas su aiškia riba viduryje.

Outbound sukuria atsakymą. Nuo to atsakymo prasideda darbas, kurį galima ir verta automatizuoti. Šiame tekste einame per visą grandinę etapais ir pažymime, kur baigiasi viena dalis ir prasideda kita.

Kas ką sukuria

Skirtumą lengviausia laikyti galvoje taip: automatizavimas padidina darbo, kurį jau turite, pralaidumą, o outbound sukuria patį darbą.

Vidinis AI automatizavimas nesukuria nė vieno pirkėjo. Jis leidžia tai pačiai komandai apdoroti daugiau, greičiau ir vienodesnės kokybės. Jei pardavimų kanalas tuščias, automatizavimas tik pagreitina tuštumą.

Outbound veikia priešingai. Jis pradeda pokalbius su žmonėmis, kurie apie jus negalvojo, bet nesutvarko nieko viduje. Jei komanda jau nespėja atsakyti į tai, ką turi, nauji atsakymai tiesiog papildys neatsakytų sąrašą.

Todėl klausimas yra ne „ar", o „kokia eilės tvarka" ir „kur riba".

Perdavimo taškas

Riba yra konkreti ir ją verta įvardyti tiksliai.

Outbound baigiasi ties susidomėjusiu atsakymu jūsų pašto dėžutėje. Viskas iki to taško yra kampanijos darbas: tikslinio sąrašo sudarymas, kontaktų duomenys, siuntimo infrastruktūra ir pristatomumas, laiškų tekstai, sekimo laiškai, testavimas. Viskas po to taško yra jūsų procesas: kas ir per kiek laiko atsako, kaip kontaktas patenka į CRM, kaip ruošiamasi susitikimui, kas priima sprendimą.

Šią ribą laikau ir savo versluose. Turiu du: Ripe Leads veda outbound kampanijas Europos rinkose ir persiunčia susidomėjusius atsakymus klientui, o Retos galimybes dirba įmonės viduje su procesų automatizavimu ir individualia programine įranga. Abu valdau aš pats, todėl matau abi puses to paties proceso, bet paslaugos nesusilieja: kampanija baigiasi ties atsakymu, o tai, kas vyksta toliau, yra kliento procesas.

Praktinė pasekmė paprasta. Jei perkate outbound ir tikitės, kad kartu bus sutvarkytas jūsų CRM, tikitės ne to. Jei automatizuojate vidų ir tikitės, kad atsiras naujų užklausų, taip pat.

Etapai po perdavimo taško

Nuo susidomėjusio atsakymo prasideda penki etapai, kuriuose automatizavimas realiai sutaupo laiko.

1. Atsakymų rūšiavimas ir nukreipimas

Į dėžutę krenta viskas vienoje krūvoje: susidomėjimas, klausimai, „ne dabar", atsisakymai, atostogų pranešimai ir sistemų klaidos. Kol jie neatskirti, teigiami skęsta tarp automatinių.

Čia AI tinka gerai, nes darbas yra klasifikavimas, o ne sprendimas. Atsakymas suskirstomas į kategoriją, priskiriamas atsakingam žmogui, o teigiamas pažymimas kaip skubus. Greitis šiame etape lemia rezultatą labiau nei bet kur kitur, ir apie tai plačiau rašome tekste apie atsakymų valdymą.

Ko čia automatizuoti nereikia: paties atsakymo išsiuntimo. Juodraštis ruošiamas, žmogus perskaito ir siunčia.

2. Duomenų papildymas ir CRM tvarka

Atsakęs kontaktas turi atsidurti CRM su pilna informacija: įmonė, veiklos sritis, dydis, pareigos, iš kurios kampanijos ir kurio laiško atėjo. Rankomis tai užima kelias minutes vienam kontaktui, o klaidų atsiranda kiekvieną kartą.

Taisyklė paprasta: nė vienas duomuo neturi būti vedamas ranka antrą kartą. Jei informacija jau buvo kampanijos sąraše, ji perkeliama automatiškai. Jei jos trūksta, papildoma iš viešų šaltinių. Kad tai veiktų ilgiau nei mėnesį, reikia sutarto įrašų standarto, apie kurį rašome atskirai: CRM higiena.

3. Pasiruošimas susitikimui

Prieš pokalbį pardavėjas paprastai turi peržiūrėti įmonės svetainę, LinkedIn profilį, naujienas ir ankstesnį susirašinėjimą. Tai penkiolika ar dvidešimt minučių vienam susitikimui, ir dažnai jos neatsiranda.

AI čia paruošia santrauką iš viešų šaltinių: ką įmonė veikia, kokie pastarieji pokyčiai, kas yra pašnekovas, kokie klausimai verti dėmesio. Žmogus tai perskaito per dvi minutes prieš skambutį. Struktūrą, ką tokioje santraukoje verta turėti, aprašome tekste apie pasiruošimą susitikimui.

Svarbu: santrauka yra medžiaga, ne scenarijus. Pokalbį veda žmogus.

4. Priminimai ir kitų veiksmų sekimas

Kiekvienas atsakymas turi kitą veiksmą ir datą. Susitikimas patvirtinamas, primenama prieš dieną, po pokalbio išsiunčiamas sekimo laiškas, „ne dabar" grįžta į sąrašą sutartą mėnesį.

Tai grynai mechaninis darbas, kurį žmonės atlieka nepatikimai, o sistema patikimai. Čia automatizuoti galima beveik viską, išskyrus patį laiško turinį tais atvejais, kai pokalbis jau įvyko.

5. Ataskaitos, kurios rodo, kas realiai konvertuoja

Po kelių mėnesių atsiranda klausimas, į kurį be tvarkingų duomenų neatsakysite: kurie segmentai, kurios žinutės ir kurios kalbos duoda ne atsakymus, o sandorius. Atsakymų dažnis yra apgaulingas rodiklis, nes segmentas gali atsakinėti dažnai ir nepirkti niekada.

Automatizuota ataskaita surenka kelią nuo kampanijos iki uždaryto sandorio ir parodo, kur nukreipti kitą mėnesį. Šis etapas eina paskutinis, nes jam reikia duomenų, kurių pirmą mėnesį tiesiog nėra.

Ką privalo išlaikyti žmogus

Yra etapai, kuriuose automatizavimas neduoda naudos ir dažniausiai kenkia. Juos verta įvardyti aiškiai:

Sprendimą, ar kontaktas tinkamas. Balai ir filtrai gali surikiuoti sąrašą, bet sprendimą, su kuo dirbate ir kokiomis sąlygomis, priima žmogus.
Patį pokalbį. Skambutis, susitikimas, klausimai apie realią situaciją. Tai vieta, kur uždirbama informacija, kurios nėra jokiuose duomenyse.
Prieštaravimų valdymą. Abejonė dėl kainos ar termino yra pokalbis, ne šablonas.
Kainos ir sąlygų derinimą. Čia klaida kainuoja tiesiogiai.
Sandorio uždarymą. Paskutinis žingsnis niekada nebūna standartinis.
Jautrius atsakymus. Skundas, nepasitenkinimas dėl gauto laiško, prašymas nerašyti. Į tai atsako žmogus tą pačią dieną.

Bendra taisyklė: automatizuojame paruošimą, ne sprendimą. Kai sistema surenka, sutvarko ir pateikia, o žmogus nusprendžia, rizika lieka maža. Kai sistema pradeda spręsti, klaidos pasiekia klientą.

Kur per ankstyvas automatizavimas kenkia

Trys situacijos kartojasi dažniausiai.

Automatizuojama prieš tai, kai yra ką automatizuoti. Įmonė pastato atsakymų rūšiavimo sistemą, o per mėnesį ateina keturi atsakymai. Sutaupytas laikas mažesnis už įdiegimo laiką. Pirma reikia srauto, tada proceso.

Automatizuojamas atsakymo išsiuntimas. AI parašo ir išsiunčia atsakymą į susidomėjimą be peržiūros. Vienas nevykęs laiškas siauroje Lietuvos rinkoje pasklinda greičiau nei dešimt gerų, o kontaktas antro šanso neduos.

Automatizuojamas šaltų laiškų rašymas masiškai. Tai atrodo kaip logiškas žingsnis, bet praktikoje gadina pristatomumą: vienodos struktūros laiškai dideliais kiekiais atpažįstami, o domenas nukenčia mėnesiams. Personalizacija turi remtis realiu faktu apie įmonę, ne sugeneruota fraze.

Kokia eilės tvarka pradėti

Jei kalendorius tuščias, o komanda pajėgtų daugiau, pradėkite nuo paklausos. Joks vidinis efektyvumas nesukuria pirkėjo.

Jei komanda jau nespėja atsakyti į tai, ką turi, pradėkite nuo proceso. Papildomi atsakymai perkrautoje komandoje virsta prarastomis galimybėmis, o ne pajamomis.

Jei abu dalykai kartu ir komanda maža, rinkitės vieną ir baikite jį iki galo. Du projektai vienu metu penkių žmonių įmonėje paprastai reiškia du neužbaigtus projektus.

Praktikoje tvarka dažniausiai būna tokia: pirma sutvarkomas atsakymų kelias nuo dėžutės iki CRM įrašo, tada paleidžiamas outbound, ir tik po kelių mėnesių, kai matyti realūs skaičiai, statomos ataskaitos ir prognozės. Jei norite išsigryninti, kurioje pusėje ribos jūsų įmonė yra dabar, rezervuokite nemokamą konsultaciją arba peržiūrėkite procesų automatizavimo paslaugą.