CRM diegimas mažoje įmonėje: planas, kaina ir klaidos

Mažai įmonei CRM reikia tada, kai pardavimus veda daugiau nei vienas žmogus arba vienu metu atviri daugiau nei 20 pokalbių. Iki tos ribos užtenka tvarkingos lentelės. Nuo tos ribos CRM diegimas trunka vieną mėnesį, o kaina susideda iš licencijos, diegimo darbo, duomenų perkėlimo ir mokymų. Žemiau rasite 30 dienų planą, kainos sandarą ir klaidas, kurias matome dažniausiai.

Ar reikia CRM iki 10 žmonių

Atsakykite į tris klausimus. Kiek žmonių kalbasi su klientais? Kiek pokalbių vienu metu atviri? Kiek kartų per mėnesį sužinote apie kliento laišką, į kurį niekas neatsakė?

Jei vienas žmogus veda dešimt pokalbių, lentelė su stulpeliais „įmonė, kontaktas, etapas, kitas žingsnis, data“ atliks tą patį darbą. Jei trys žmonės veda penkiasdešimt pokalbių, lentelė sugenda: kas nors pamiršta atnaujinti etapą, kitas žingsnis lieka be datos, o vadovas pirmadienį klausinėja po vieną. CRM egzistuoja tam, kad kiekvienas pokalbis turėtų savininką, kitą žingsnį ir datą. Kaip pasirinkti pačią sistemą, aprašėme tekste „CRM sistema: kokią pasirinkti“. Čia kalbame apie diegimą, kai sprendimas jau priimtas.

Kaip šis kanalas atrodo šalia kitų pagal kainą ir greitį, Ripe Leads, kitas Dovydo Liaudansko verslas, palygino puslapyje „B2B pardavimai: kanalai, kainos ir signalai“.

Prieš diegiant: procesas ir laukai

CRM atkartoja jūsų pardavimo procesą. Jei proceso nėra, sistema jo nesukurs. Prieš atidarydami nustatymus, surašykite ant vieno lapo:

• Etapai. Nuo pirmo kontakto iki pasirašymo, nuo keturių iki šešių etapų. Kiekvienas etapas turi aiškų įėjimo kriterijų: „pasiūlymas išsiųstas“ yra etapas, „kalbėjomės“ nėra.
• Privalomi laukai. Įmonė, sprendimą priimantis žmogus, suma, kitas žingsnis, data. Viskas, kas nėra privaloma, pirmą mėnesį išjungiama.
• Kas ką daro. Kas kuria įrašą, kas keičia etapą, kas uždaro. Vienas pokalbis, vienas savininkas.

Šis lapas yra pusė diegimo. Likusi pusė yra duomenys ir įpročiai.

Duomenų perkėlimas

Senos lentelės, pašto dėžutės ir sąskaitų programa turi kontaktus, kurių dalis pasenusi. Perkelkite tik tai, kas gyva.

1. Eksportuokite visus kontaktus į vieną lentelę.
2. Pašalinkite dublikatus pagal el. pašto adresą ir įmonės kodą.
3. Pažymėkite, su kuriais kontaktais kalbėta per paskutinius 12 mėnesių. Tik juos keliate su etapu. Likusius keliate kaip archyvą be etapo arba paliekate lentelėje.
4. Kiekvienam gyvam pokalbiui įrašykite kitą žingsnį ir datą. Įrašas be kito žingsnio sistemoje yra tas pats pamirštas kontaktas, tik gražesnis.

Perkėlimas dviejų žmonių komandai trunka dieną, dešimties žmonių komandai savaitę, nes reikia suderinti, kurio pardavėjo įrašas teisingas.

30 dienų planas

Svarbiausia trečios savaitės taisyklė: senos lentelės užrakinamos. Kol jos atviros, dalis komandos dirba jose, o sistema rodo pusę tiesos.

Iš ko susideda kaina

Licencijų kainas gamintojai skelbia viešai savo svetainėse, jas tikrinkite ten, nes planai keičiasi. Mūsų kainos: CRM ir AI integracijos diegimas prasideda nuo 4 850 €, komandos mokymai kainuoja 50 € už valandą dalyviui nuo 5 dalyvių, o auditas, kuris parodo, kurie procesai atsipirks pirmiausia, nuo 900 €. Visą paslaugą aprašome puslapyje „AI diegimas įmonėje“.

AI laukai, kuriuos verta įjungti nuo pirmos dienos

CRM pildymas ranka yra priežastis, dėl kurios sistemos miršta. Trys laukai, kuriuos gali pildyti kalbos modelis iš susirašinėjimo:

• Pokalbio santrauka. Po kiekvieno laiško ar skambučio modelis parašo tris sakinius: ko klientas nori, kas sutarta, kas liko neaišku.
• Kitas žingsnis su data. Iš laiško „grįšime po atostogų rugsėjį“ modelis pasiūlo priminimą rugsėjo pirmą savaitę. Pardavėjas patvirtina vienu paspaudimu.
• Pirkimo tikimybės įvertis. Pagal jūsų kriterijus (sprendimą priimantis žmogus pokalbyje, suma, terminas) modelis pažymi, kurie pokalbiai verti dėmesio šią savaitę.

Kaip tokia integracija veikia su pašto dėžute ir kokių klaidų vengti, aprašėme tekste „AI integracija su CRM ir el. paštu“. Modelis siūlo, žmogus tvirtina: taip CRM lieka tikslus ir po metų.

Vienas pardavėjas ar penkių žmonių komanda

Vienam pardavėjui diegimas yra dviejų dienų darbas: etapai, laukai, perkėlimas, ir sistema veikia. Didžiausia rizika yra įprotis: po mėnesio žmogus grįžta prie lentelės, nes ten greičiau. Sprendimas: pašto dėžutės integracija nuo pirmos dienos, kad laiškai patys atsidurtų prie pokalbio, ir savaitinė 15 min. peržiūra su savimi pačiu, kurioje tikrinamas tik vienas dalykas: ar kiekvienas atviras pokalbis turi kitą žingsnį su data.

Penkių žmonių komandai diegimas trunka visą mėnesį, nes reikia suderinti, kas yra etapas. Vienam pardavėjui „pasiūlymas išsiųstas“ reiškia laišką su kaina, kitam susitikimą, kuriame kaina pasakyta žodžiu. Kol komanda nesutaria, piltuvas rodo nesulyginamus skaičius. Todėl pirmą savaitę skirkite vienam susitikimui, kuriame etapai apibrėžiami sakiniu „pokalbis patenka į šį etapą, kai...“. Antra komandos rizika yra savininkų dubliavimas: du žmonės rašo tam pačiam klientui. Taisyklė: vienas pokalbis, vienas savininkas, perdavimas tik per sistemą su pastaba.

Abiem atvejais vadovo elgesys lemia daugiau nei nustatymai. Jei vadovas pirmadienį atsidaro sistemą ir klausia tik apie tai, ką joje mato, komanda pildo. Jei klausia žodžiu, komanda nustoja.

Ko klausti tiekėjo prieš pasirašant

Diegimą gali atlikti sistemos gamintojo partneris, laisvai samdomas specialistas arba agentūra. Penki klausimai, kurie atskiria gerą pasiūlymą nuo brangaus:

1. Kam priklausys paskyra ir duomenys? Atsakymas turi būti: jūsų įmonei, administratoriaus teisės jūsų vardu.
2. Ar diegimas apima duomenų valymą, ar tik įkėlimą? Įkelti dublikatus moka kiekvienas.
3. Kaip komanda mokysis: su savo pokalbiais ar su demonstracine baze? Tik pirmas variantas lieka galvoje.
4. Kas vyksta po paleidimo: ar yra mėnuo priežiūros, per kurį taisomi laukai ir etapai?
5. Kiek valandų skirta integracijoms su paštu ir kalendoriumi? Be jų CRM pildomas ranka ir miršta.

Dažniausios klaidos

• Diegiama sistema be proceso. Šimtas laukų, nulis etapų. Pradėkite nuo lapo su etapais.
• Perkeliama viskas. Penkių metų senumo kontaktai užverčia sąrašą. Keliami tik gyvi pokalbiai.
• Lentelės lieka atviros. Komanda dirba dviejose vietose. Užrakinkite jas trečią savaitę.
• Nėra savaitinės peržiūros. Be jos niekas nemato, kad laukas nepildomas. Pirmadienį 30 min. su vadovu.
• Vadovas sistemoje nedirba. Jei vadovas klausia pardavėjų žodžiu, komanda supranta, kad sistema nesvarbi.

Kai CRM paruoštas, reikia srauto

Tvarkinga sistema be naujų pokalbių rodo gražų tuščią piltuvą. Kokie kanalai B2B rinkoje atveda pokalbius, kiek kiekvienas kainuoja ir kokie signalai rodo pirkimo momentą, aprašo Ripe Leads, kitas Dovydo Liaudansko verslas, puslapyje „B2B pardavimai: kas tai, kanalai, kainos ir signalai“. Ten pat rasite, kaip srauto dalį perduoti išorei, kad jūsų komanda dirbtų su atsakymais, o ne su sąrašais.

Trumpai

• CRM reikia nuo dviejų pardavėjų arba 20 atvirų pokalbių vienu metu.
• Prieš diegiant surašykite etapus, privalomus laukus ir atsakomybes ant vieno lapo.
• Keliate tik gyvus pokalbius, kiekvienam įrašote kitą žingsnį su data.
• 30 dienų: nustatymai, duomenys, darbas sistemoje, pirma peržiūra.
• Kaina: licencija, diegimas, perkėlimas, integracijos, mokymai, priežiūra. Pas mus diegimas nuo 4 850 €.