Skambučių kokybės matavimas ir KPI

„Šią savaitę padarėme 300 skambučių“: skamba kaip pasiekimas, bet nieko nesako. Trys šimtai paviršutiniškų skambučių prastam sąrašui yra blogesnis rezultatas nei penkiasdešimt kokybiškų pokalbių. Šis tekstas: ką realiai matuoti, kad matytumėte, kur procesas stringa. Bendrą vaizdą rasite šaltų skambučių vadove.

Kiekis nėra kokybė

Skambučių skaičius matuoja pastangas, ne rezultatą. Blogiau, jis kuria netinkamą elgesį. Kai matuojamas tik kiekis, komanda skambina greitai ir paviršutiniškai, kad pasiektų skaičių. Rodiklis pagerėja, rezultatas: ne. Ta pati logika kaip ir bendruose pardavimų KPI: ką matuojate, tą ir gaunate.

Keturi rodikliai, kurie parodo tiesą

Sekite juos iš eilės, nes kiekvienas priklauso nuo ankstesnio:

1. Bandymų skaičius: kiek kartų skambinta.
2. Pasiektų pokalbių skaičius: kiek kartų realiai kalbėta su žmogumi.
3. Pokalbių, virtusių kitu žingsniu, dalis: kiek jų judėjo pirmyn.
4. Susitikimų skaičius: galutinis rezultatas.

Ką rodo kiekvienas

Rodiklio galia ta, kad jis nurodo, ką taisyti:

• Mažai pasiektų pokalbių: problema sąraše arba skambinimo laike, ne skripte.
• Daug pokalbių, mažai kito žingsnio: problema skripte arba pasiūlyme.
• Daug susitarimų, mažai įvykusių susitikimų: problema patvirtinimuose ir priminimuose.

Be šio skirstymo taisoma aklai: dažnai ten, kur viskas ir taip veikia.

Įrašų analizė

Skaičiai parodo, kad kažkas neveikia. Įrašai parodo, kodėl. Klausantis girdisi tai, ko lentelėje nėra: kaip skamba pirmos sekundės, kur pokalbis nutrūksta, kaip valdomi prieštaravimai.

Nereikia klausytis visų: užtenka reguliariai peržiūrėti kelis. Du svarbūs dalykai:

• Naudokite tai mokymui, ne kontrolei. Kitaip komanda pradeda bijoti, o ne mokytis.
• Laikykitės įrašymo taisyklių ir informavimo reikalavimų.

Apimtis lemia patikimumą

Kaip ir outbound rodikliuose, išvados patikimos tik esant pakankamai apimčiai. Iš dešimties skambučių nieko nespręsi: vienas atsitiktinis pokalbis iškreipia viską. Todėl matuoti verta savaitėmis ir mėnesiais, ne dienomis.

Keiskite po vieną dalyką

Kai rodikliai parodo silpną vietą, taisykite ją po vieną: pakeiskite pradžią arba sąrašą, ne viską iškart. Kitaip nežinosite, kas suveikė. Ta pati disciplina galioja visame outbound'e.

---

Skambučių matavimas, įrašų peržiūra ir nuoseklus gerinimas reikalauja laiko, kurio pardavimų vadovui dažnai trūksta. Mes dirbame su aiškiais rodikliais per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: matuojame kiekvieną etapą ir teikiame savaitines ataskaitas. Jei norite skambučių, kuriuos galima matuoti ir gerinti, verta pasikalbėti.