Kokius skambučių rodiklius sekti?

Verta sekti bent keturis: bandymų skaičių, pasiektų pokalbių skaičių, pokalbių, virtusių kitu žingsniu, dalį ir galutinį susitikimų skaičių. Kiekvienas rodo skirtingą etapą, todėl kartu jie parodo, kur procesas stringa. Vien skambučių skaičius nieko nepasako apie kokybę ir dažnai skatina skambinti daug, bet prastai.

Kodėl skambučių skaičius yra prastas rodiklis?

Nes jis matuoja pastangas, ne rezultatą, ir skatina netinkamą elgesį. Kai matuojamas tik kiekis, komanda skambina greitai ir paviršutiniškai, kad pasiektų skaičių. Sveikas matavimas derina kiekį su kokybe, pavyzdžiui, pasiektų pokalbių dalimi ir tuo, kiek jų virsta konkrečiu kitu žingsniu.

Ką gerinti pirmiausia: skambučių kiekį ar konversiją?

Konversiją, nes kiekio didinimas yra brangiausias būdas pagerinti rezultatą. Jei iš 400 bandymų pokalbis įvyksta penktadalyje atvejų, pokalbių dalies pakėlimas iki ketvirtadalio duoda tiek pat susitikimų, kiek šimtas papildomų skambučių, tik be papildomo krūvio. Kiekį verta didinti tada, kai konversijos etapai jau tvarkingi.

Skambučių kokybės matavimas: keturi KPI ir įrašų analizė

Q: Ar verta klausytis skambučių įrašų?

Taip, nes įrašai parodo tai, ko skaičiai neparodo: kaip skamba pradžia, kur pokalbis nutrūksta ir kaip valdomi prieštaravimai. Nereikia klausytis visų, užtenka reguliariai peržiūrėti kelis. Svarbu, kad tai būtų naudojama mokymui, o ne kontrolei, ir kad būtų laikomasi įrašymo taisyklių bei informavimo reikalavimų.

„Šią savaitę padarėme 300 skambučių“: skamba kaip pasiekimas, bet nieko nesako. Trys šimtai paviršutiniškų skambučių prastam sąrašui yra blogesnis rezultatas nei penkiasdešimt kokybiškų pokalbių. Šis tekstas: ką realiai matuoti, kad matytumėte, kur procesas stringa. Bendrą vaizdą rasite šaltų skambučių vadove.

Kiekis nėra kokybė

Skambučių skaičius matuoja pastangas, ne rezultatą. Blogiau, jis kuria netinkamą elgesį. Kai matuojamas tik kiekis, komanda skambina greitai ir paviršutiniškai, kad pasiektų skaičių. Rodiklis pagerėja, rezultatas: ne. Ta pati logika kaip ir bendruose pardavimų KPI: ką matuojate, tą ir gaunate.

Keturi rodikliai, kurie parodo tiesą

Sekite juos iš eilės, nes kiekvienas priklauso nuo ankstesnio:

Bandymų skaičius: kiek kartų skambinta.
Pasiektų pokalbių skaičius: kiek kartų realiai kalbėta su žmogumi.
Pokalbių, virtusių kitu žingsniu, dalis: kiek jų judėjo pirmyn.
Susitikimų skaičius: galutinis rezultatas.

Ką rodo kiekvienas

Rodiklio galia ta, kad jis nurodo, ką taisyti:

Mažai pasiektų pokalbių: problema sąraše arba skambinimo laike, ne skripte.
Daug pokalbių, mažai kito žingsnio: problema skripte arba pasiūlyme.
Daug susitarimų, mažai įvykusių susitikimų: problema patvirtinimuose ir priminimuose.

Be šio skirstymo taisoma aklai: dažnai ten, kur viskas ir taip veikia.

Įrašų analizė

Skaičiai parodo, kad kažkas neveikia. Įrašai parodo, kodėl. Klausantis girdisi tai, ko lentelėje nėra: kaip skamba pirmos sekundės, kur pokalbis nutrūksta, kaip valdomi prieštaravimai.

Nereikia klausytis visų: užtenka reguliariai peržiūrėti kelis. Du svarbūs dalykai:

Naudokite tai mokymui, ne kontrolei. Kitaip komanda pradeda bijoti, o ne mokytis.
Laikykitės įrašymo taisyklių ir informavimo reikalavimų.

Kaip tie skaičiai atrodo praktikoje

Rodikliai tampa naudingi tik tada, kai juos suskaičiuojate iki galo. Pavyzdys su vienu pardavėju per mėnesį.

Tarkime, per mėnesį atliekama 400 skambinimo bandymų. Kokioje dalyje bandymų pokalbis su reikiamu žmogumi apskritai įvyksta, žinote tik jūs patys iš savo suvestinės; šiam pavyzdžiui imkime 20 procentų: 80 pokalbių. Tarkime, kad konkrečiu kitu žingsniu virsta dešimtadalis jų: 8 susitarimai. Jei neatvyksta ketvirtadalis, realiai įvyksta 6 susitikimai.

Dabar pažiūrėkite, kur svertas didžiausias. Jei bandymų skaičių pakelsite nuo 400 iki 500, gausite maždaug 7 ar 8 susitikimus, bet pardavėjas dirbs pastebimai daugiau. Jei vietoj to pokalbių dalį pakelsite nuo 20 iki 25 procentų, pataisę sąrašą ir skambinimo laiką, gausite 100 pokalbių ir apie 8 susitarimus be jokio papildomo krūvio. O jei neatvykimus sumažinsite nuo ketvirtadalio iki dešimtadalio, iš tų pačių 8 susitarimų įvyks 7, ne 6.

Išvada nuobodi, bet teisinga: didinti kiekį yra brangiausias būdas pagerinti rezultatą. Pirma verta pataisyti tas vietas, kur krenta konversija, nes ten pokytis nieko nekainuoja. Kaip į piltuvą žiūrėti etapais, aprašome tekste apie konversijos rodiklius.

Kaip įdiegti matavimą per savaitę

Susitarkite dėl apibrėžimų. Kas yra pasiektas pokalbis. Ar sekretorė skaitoma. Ar atmestas skambutis yra bandymas. Be to du žmonės skaičiuos skirtingai ir palyginti bus neįmanoma.
Fiksuokite ten, kur skambinama. Jei rezultatas rašomas į atskirą lentelę po darbo dienos, jis bus netikslus. Kaip laikyti duomenis tvarkoje, aprašome tekste apie CRM higieną.
Pradėkite nuo keturių rodiklių, ne nuo dvylikos. Papildomus pridėsite tada, kai keturi bus vedami nuosekliai bent mėnesį.
Nustatykite peržiūros ritmą. Kartą per savaitę skaičiai, kartą per mėnesį tendencija. Kasdienis stebėjimas duoda triukšmą, ne informaciją.
Segmentuokite pagal sąrašą. Tas pats pardavėjas su dviem skirtingais sąrašais duos skirtingus skaičius. Be segmentavimo tai atrodys kaip žmogaus problema.
Vieną rodiklį pasirinkite savaitės tikslu. Ne visus. Komanda gali gerinti vieną dalyką vienu metu, kaip ir bet kas kitas.

Įrašų peržiūros rutina

Įrašai duoda naudos tik tada, kai jų klausymasis yra tvarka, o ne reakcija į blogą mėnesį.

Praktikoje veikia paprastas ritmas: kartą per savaitę po vieną įrašą kiekvienam pardavėjui, apie dvidešimt minučių visai komandai. Klausomasi ne viso pokalbio, o trijų vietų. Pirmos dvidešimt sekundžių, nes ten nusprendžiama, ar pokalbis apskritai vyks. Vieta, kurioje pokalbis pasuko į atmetimą. Ir pabaiga, nes būtent joje dažniausiai pamirštama paprašyti konkretaus kito žingsnio.

Aptarimo taisyklė viena: kalbama apie pokalbį, ne apie žmogų. Kai peržiūra virsta vertinimu, komanda pradeda vengti sudėtingesnių skambučių, o rodikliai pagerėja dėl blogos priežasties. Ką daryti su dažniausiais atmetimais, aprašome tekste, prieštaravimų valdymas telefonu.

Dažniausios klaidos

Matuojamas tik kiekis. Komanda skambina greitai ir paviršutiniškai. Sprendimas: kiekis rodomas visada kartu su konversija į kitą žingsnį.
Rodikliai naudojami kaip spaudimo priemonė. Duomenys ima strigti arba būti gražinami. Sprendimas: skaičiai peržiūrimi kartu, ieškant, ką pataisyti procese.
Lyginami skirtingi sąrašai. Šaltas sąrašas ir esamų klientų bazė duoda visiškai skirtingus skaičius. Lyginti juos tarpusavyje beprasmiška.
Sprendžiama iš per mažos imties. Trisdešimt skambučių nieko nepasako. Išvados daromos nuo kelių šimtų.
Keičiama viskas iš karto. Naujas skriptas, naujas sąrašas ir naujas laikas tą pačią savaitę reiškia, kad nesuprasite, kas suveikė.
Nematuojama, kas vyksta po susitarimo. Susitikimų skaičius be įvykusių susitikimų skaičiaus yra pusė informacijos, o pats perėjimas į kalendorių aprašytas tekste, kaip iš pokalbio pereiti į kalendorių.

Lietuvos kontekstas

Įrašymas. Pokalbių įrašymas Lietuvoje galimas, bet apie jį reikia informuoti, o įrašus laikyti tvarkingai ir ribotą laiką. Praktiškai tai reiškia trumpą pranešimą pokalbio pradžioje ir vidinę taisyklę, kas turi prieigą prie įrašų.

Rinkos dydis keičia rodiklių prasmę. Jei jūsų tikslinė grupė yra 400 įmonių, 400 bandymų per mėnesį reiškia, kad rinką apeisite per mėnesį. Tokioje situacijoje kiekio didinimas neturi prasmės, o svarbiausiu rodikliu tampa tai, kiek pokalbių virsta kitu žingsniu.

Kalbos. Dalis sprendimų priėmėjų kalbės lietuviškai, dalis angliškai, o senesnėse gamybos ir logistikos įmonėse pasitaiko rusų kalba. Verta matuoti atskirai, nes skirtumas dažnai atrodo kaip pardavėjo problema, o iš tiesų yra kalbos ir segmento klausimas.

Telefonas vis dar priimamas. Lietuvos B2B aplinkoje skambutis nėra laikomas įžeidimu taip, kaip kai kuriose rinkose. Tai reiškia, kad skambučiai lieka realiu kanalu, o ne paskutine priemone. Kada rinktis skambutį, o kada laišką, aptariame atskirai, šaltas skambutis ar šaltas el. paštas.

Vienas žmogus ir didesnė komanda

Kai skambinate vienas, sudėtingos sistemos nereikia. Užtenka vienos lentelės su keturiais stulpeliais ir taisyklės ją užpildyti tą pačią dieną. Svarbiausia nauda čia ne ataskaita, o tai, kad pamatote savo silpną etapą vietoj bendro jausmo, jog niekas neveikia. Tai padeda ir tada, kai skambinti nesinori, apie ką rašome tekste, kaip įveikti šaltų skambučių baimę.

Kai komandoje trys ar daugiau žmonių, atsiranda kita vertė: galima palyginti. Jei vieno pardavėjo pokalbių dalis dvigubai didesnė, verta paklausyti, ką jis daro kitaip, ir tai paversti bendra praktika. Būtent čia matavimas duoda daugiausiai, nes vieno žmogaus radinys tampa visos komandos rezultatu.

Prieštaravimai, kuriuos girdime dažniausiai

„Pardavėjai nemėgsta, kai matuojama.“ Nemėgstama ne matavimo, o to, kad skaičiai naudojami tik blogoms žinioms. Kai tie patys rodikliai naudojami sprendžiant, kurį sąrašą mesti, priešinimasis dingsta greitai.

„Neturime laiko vesti duomenų.“ Keturių rodiklių vedimas užima kelias sekundes vienam skambučiui. Alternatyva yra kas ketvirtį spėlioti, kodėl rezultatas prastas.

„Mūsų pardavimai per sudėtingi, kad juos matuotum.“ Sudėtingas dažniausiai yra sandorio uždarymas, ne pirmas kontaktas. Pirmi trys etapai matuojami vienodai beveik visose srityse.

Apimtis lemia patikimumą

Kaip ir outbound rodikliuose, išvados patikimos tik esant pakankamai apimčiai. Iš dešimties skambučių nieko nespręsi: vienas atsitiktinis pokalbis iškreipia viską. Todėl matuoti verta savaitėmis ir mėnesiais, ne dienomis.

Keiskite po vieną dalyką

Kai rodikliai parodo silpną vietą, taisykite ją po vieną: pakeiskite pradžią arba sąrašą, ne viską iškart. Kitaip nežinosite, kas suveikė. Ta pati disciplina galioja visame outbound'e.

Skambučių matavimas, įrašų peržiūra ir nuoseklus gerinimas reikalauja laiko, kurio pardavimų vadovui dažnai trūksta. Mes dirbame su aiškiais rodikliais per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: matuojame kiekvieną etapą ir teikiame savaitines ataskaitas. Jei norite skambučių, kuriuos galima matuoti ir gerinti, verta pasikalbėti.