Kodėl klientai nepasirodo į sutartus susitikimus?

Dažniausios priežastys yra užmaršumas, atšalęs susidomėjimas ir per ilgas tarpas tarp susitarimo ir susitikimo. Kuo daugiau laiko praeina, tuo labiau susitikimas nublanksta tarp kitų darbų. Neatvykimas dažnai nėra apsigalvojimas, o paprasčiausiai pamiršimas, todėl priminimai jį smarkiai sumažina.

Kaip sumažinti neatvykimų skaičių?

Padeda aiškus patvirtinimas iškart po susitarimo, priminimai dieną prieš ir kelias valandas prieš susitikimą, patogus laiko pasirinkimas ir trumpas tarpas tarp sutarimo ir susitikimo. Šie žingsniai nuobodūs, bet jie tiesiogiai lemia, kiek pokalbių realiai įvyksta, todėl jų verta laikytis nuosekliai.

Ką daryti, kai klientas nepasirodo į susitikimą?

Palaukite penkias minutes, tada parašykite trumpą žinutę su prielaida, kad kažkas užtruko, ir pasiūlykite du konkrečius naujus laikus. Tą pačią dieną tinka vienas laiškas su nuoroda į kalendorių, o po kelių dienų vienas priminimas. Priekaištų verta vengti, nes jie uždaro pokalbį. Antras neatvykimas iš eilės dažniausiai reiškia žemą prioritetą arba pokalbį ne su tuo žmogumi.

Kada siųsti priminimą apie susitikimą?

Efektyviausiai veikia du priminimai: vienas dieną prieš, kad susitikimas atsidurtų kito dienos plane, ir vienas kelias valandas prieš, kaip paskutinis prisilietimas. Priminimas turi būti trumpas ir patogus, su galimybe lengvai patvirtinti arba perkelti, o ne priekaištaujantis dėl galimo neatvykimo.

Kaip mažinti no-show: neatvykimus į sutartus susitikimus

Susitarėte susitikimą. Įrašėte į kalendorių. Atėjo laikas, o kito galo nėra. No-show yra viena skaudžiausių vietų pardavimuose, nes prarandamas ir laikas, ir jau beveik laimėta galimybė. Gera žinia: didelę dalį neatvykimų galima išvengti paprastais žingsniais. Šis vadovas: kaip.

Kodėl žmonės nepasirodo

Neatvykimas retai yra apsigalvojimas. Dažniausios tikrosios priežastys:

Užmaršumas: susitikimas nuskendo tarp kitų darbų.
Atšalęs susidomėjimas: nuo susitarimo praėjo per daug laiko.
Per ilgas tarpas: kuo toliau susitikimas, tuo labiau jis nublanksta.

Supratimas, kad tai dažniausiai pamiršimas, o ne atsisakymas, keičia sprendimą: reikia ne spausti, o priminti.

Patvirtinimas iškart

Pirmas žingsnis: patvirtinti susitarimą iškart, kol tema šviežia. Aiškus patvirtinimas su data, laiku ir kas vyks paverčia „gal“ konkrečiu įsipareigojimu. Neaiškus susitarimas be patvirtinimo yra pusiau susitarimas, kurį lengva pamiršti.

Priminimai: du kartus

Priminimai yra efektyviausias no-show mažinimo įrankis. Veikia du:

Dieną prieš: kad susitikimas atsidurtų kitos dienos plane.
Kelias valandas prieš: paskutinis prisilietimas.

Priminimas turi būti trumpas ir patogus, su galimybe lengvai patvirtinti arba perkelti. Ne priekaištas dėl galimo neatvykimo, o mandagus priminimas. Priminimas dieną prieš dažnai smarkiai sumažina neatvykimų skaičių.

Trumpas tarpas ir patogus laikas

Du dalykai mažina riziką dar prieš priminimus:

Trumpas tarpas tarp sutarimo ir susitikimo: kuo greičiau, tuo mažiau atšąla.
Patogus laikas, kurį pasirinko pats kontaktas per knygojimo įrankį.

Kai kontaktas pats pasirinko laiką ir jis netolimas, jis daug labiau linkęs pasirodyti.

Kiek no-show kainuoja iš tikrųjų

Neatvykimas atrodo kaip prarasta pusvalandis kalendoriuje. Realiai jis kainuoja gerokai daugiau, ir tai lengva suskaičiuoti.

Tarkime, per mėnesį susitariate 20 susitikimų, o nepasirodo ketvirtadalis: 5 susitikimai. Kiek kainavo kiekvienas iš jų dar prieš įvykstant? Sudėkite darbą, kuris atvedė iki susitarimo: sąrašo paruošimas, laiškai ar skambučiai, atsakymų tvarkymas. Jei visa tai vienam susitikimui kainavo apie 100 eurų, penki neįvykę susitikimai yra 500 eurų per mėnesį, arba 6000 eurų per metus.

Prie to pridėkite prarastą laiką. Penki susitikimai po valandą su pasiruošimu yra 5 valandos, o dar reikia pridėti tai, kad kalendorius tuo metu buvo užimtas ir kito kliento į tą langą įrašyti negalėjote.

Dabar naudos pusė. Jei patvirtinimai ir du priminimai sumažina neatvykimus nuo penkių iki dviejų per mėnesį, laimite tris papildomus susitikimus per mėnesį, arba 36 per metus. Be nė vieno naujo kontakto ir be papildomo biudžeto. Pati sistema kainuoja kelias valandas nustatymo ir po kelias minutes per dieną.

Būtent todėl tai vienas pigiausių pardavimų patobulinimų: dirbate ne su nauja paklausa, o su tuo, kas jau sutarta.

Patvirtinimų ir priminimų seka

Iš karto po susitarimo išsiųskite kalendoriaus kvietimą. Ne laišką su data, o kvietimą, kuris atsiranda kito žmogaus kalendoriuje. Jei susitikimas nėra kalendoriuje, jo nėra.
Kvietime parašykite, kas vyks. Trumpai: kiek truks, kokie klausimai bus aptariami, ko jums reikia iš jo pusės. Neaiškus susitikimas atšaukiamas lengviausiai.
Dieną prieš išsiųskite trumpą priminimą. Vienas ar du sakiniai su galimybe patvirtinti arba perkelti.
Likus dviem ar trims valandoms priminkite dar kartą. Trumpa žinutė arba SMS. Kada verta rinktis SMS ar balso paštą, aprašome atskirai, balso paštas ir SMS follow-up.
Prisijungimo nuorodą įdėkite į kiekvieną žinutę. Nuorodos ieškojimas seno laiško gijoje yra dažna neįvykusio susitikimo priežastis.
Pasiruoškite susitikimui iš anksto. Tai keičia ir jūsų toną priminime, ir patį pokalbį. Kaip tai padaryti greitai, aprašome tekste, susitikimo pasiruošimas per 5 minutes.

Ką daryti, kai žmogus vis tiek nepasirodė

Pirmos penkios minutės yra svarbiausios ir dažniausiai iššvaistomos. Palaukite penkias minutes, tada parašykite trumpą žinutę su prielaida, kad kažkas užtruko, ir pasiūlykite du konkrečius naujus laikus. Tą patį galima padaryti telefonu: neretai žmogus atsiliepia ir prisijungia po trijų minučių.

Jei atsakymo nėra, tą pačią dieną išsiųskite vieną laišką su nuoroda į kalendorių. Po jo užtenka vieno priminimo po kelių dienų. Trečias laiškas dėl to paties susitikimo jau spaudimas.

Svarbu ir tai, kaip apie tai kalbate. Priekaištas, net švelnus, uždaro duris. Prielaida, kad įvyko kažkas nenumatyto, palieka jas atviras, o praktikoje būtent taip dažniausiai ir būna.

Antras neatvykimas iš eilės jau yra informacija. Tai dažniausiai reiškia, kad prioritetas žemas arba kalbate ne su tuo žmogumi. Tokiu atveju vietoj trečio bandymo verta grąžinti kontaktą į sekimą su nauja priežastimi po kelių savaičių.

Dažniausios klaidos

Susitarimas lieka tik laiške. Be kalendoriaus kvietimo susitikimas neegzistuoja kito žmogaus dienotvarkėje. Sprendimas: kvietimas išsiunčiamas tą pačią minutę.
Susitikimas planuojamas po dviejų savaičių. Kuo ilgesnis tarpas, tuo daugiau neatvykimų. Sprendimas: siūlykite laikus artimiausioms dienoms.
Priminimas skamba kaip kontrolė. Klausimas, ar tikrai atvyksite, sukuria nepatogumą ir kartais tiesiog primena, kad galima atšaukti. Sprendimas: neutralus tonas ir aiški informacija.
Priminimą siunčia sistema, kuri nesustoja. Žmogus jau perkėlė susitikimą, o priminimai apie senąjį vis dar eina. Sprendimas: patikrinkite, ar perkėlimas atnaujina visą seką.
Nefiksuojami neatvykimai. Be įrašo negalima pasakyti, ar problema didėja, ar mažėja. Kaip laikyti duomenis tvarkingus, aprašome tekste apie CRM higieną.
Susitarimai sudaromi su bet kuo. Jei susitikimas sutartas su žmogumi, kuris neturi nei poreikio, nei sprendimo teisės, neatvykimas yra logiškas rezultatas, o ne priminimų problema.

Lietuvos kontekstas

Keli praktiniai dalykai, kurie mūsų rinkoje veikia savaip.

Telefonas vis dar stiprus. Lietuvos B2B aplinkoje trumpas skambutis ar SMS prieš susitikimą priimamas normaliai ir dažnai veikia geriau nei dar vienas laiškas. Didesnėse rinkose tai atrodytų įkyriai, čia neatrodo.

Ne visi naudoja bendrus kalendorius. Dalyje mažesnių įmonių kvietimas nepateks į kalendorių automatiškai, todėl verta datą pakartoti ir laiško tekste.

Sezoniškumas matomas aiškiai. Liepa, rugpjūtis ir gruodžio antra pusė neatvykimų duoda daugiau nei kiti mėnesiai. Tuo laikotarpiu verta trumpinti tarpą tarp susitarimo ir susitikimo bei patvirtinti dar kartą prieš pat.

Kalbos. Jei kontaktas su jumis susirašinėjo angliškai, priminimą siųskite angliškai. Kalbos pakeitimas priminime kartais atrodo kaip klaidingas adresatas.

Vienas žmogus ir didesnė komanda

Kai dirbate vienas, viską išspręs knygojimo įrankis su automatiniais priminimais ir taisyklė nesutarti susitikimų toliau nei už savaitės. Daugiau nieko nereikia.

Kai komandoje keli pardavėjai, atsiranda kita problema: kiekvienas primena savaip, todėl rezultatai nepalyginami. Čia verta susitarti dėl vienodo priminimų šablono ir dėl to, kas fiksuoja neatvykimus. Kai matote neatvykimų dalį pagal žmogų ir pagal šaltinį, dažnai paaiškėja, kad problema ne priminimuose, o tame, kaip sutariami patys susitikimai.

No-show ir visa grandinė

No-show mažinimas yra knygojimo tęsinys, ne atskiras dalykas. Sutarti susitikimą ir jo neapsaugoti nuo neįvykimo reiškia iššvaistyti pusę darbo. Grandinė pilna tik tada, kai apima ir susitarimą, ir priminimą.

Kodėl tai atsiperka

Kiekvienas įvykęs susitikimas yra reali pardavimo galimybė. No-show mažinimas padidina galimybių skaičių be nė vieno naujo kontakto: tiesiog neleidžiant jau sutartiems susitikimams iškristi. Tai vienas pigiausių būdų gauti daugiau iš to, ką jau turite.

Platesnį kontekstą, kaip susitikimų knygojimas ir CRM susijungia į vieną procesą, rasite susitikimų knygojimo ir CRM vadove.

Patvirtinimai ir priminimai kiekvienam susitikimui reikalauja nuoseklumo, kurio užimtai komandai dažnai pritrūksta. Mes tai darome per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: patvirtiname ir primename apie susitikimus, kad sutarti laikai realiai įvyktų. Jei prarandate galimybes dėl neatvykimų, verta pasikalbėti.