Kodėl bijoma šaltų skambučių?

Baimė kyla iš atmetimo laukimo ir netikrumo, kaip reaguos pašnekovas. Tai natūrali reakcija, o ne charakterio trūkumas. Ji stiprėja, kai nėra pasiruošimo ir aiškaus plano, nes kiekvienas skambutis atrodo kaip nenuspėjamas išbandymas. Su struktūra ir kartojimu nerimas pastebimai mažėja.

Kaip sumažinti šaltų skambučių baimę?

Padeda trys dalykai: aiškus skriptas, iš anksto paruošti atsakymai dažniausiems prieštaravimams ir tikslas skaičiuoti pokalbius, o ne atmetimus. Taip pat padeda skambinti blokais nustatytu laiku, o ne po vieną per dieną, nes įsibėgėjus nerimas krenta ir pokalbis tampa natūralesnis.

Ar atmetimas šaltuose skambučiuose yra normalu?

Taip, atmetimas yra įprasta ir neišvengiama proceso dalis, o ne jūsų vertinimas. Dauguma žmonių atsisako todėl, kad tema jiems tuo metu neaktuali, ne todėl, kad skambinantis blogas. Kai tai suprantama, atmetimas nustoja būti asmeniškas ir tampa paprasčiausiu duomeniu apie kontaktą.

Ką daryti iškart po nemalonaus skambučio?

Skambinkite kitam kontaktui be pauzės, nes būtent pauzė leidžia nerimui grįžti. Užsirašykite vieną sakinį, kas nutiko, ir dažniausiai pamatysite, kad problema buvo netinkamas kontaktas arba blogas laikas. Prie to pokalbio grįžkite tik savaitės pabaigoje, kai matoma visa savaitė, o ne viena akimirka.

Kaip įveikti šaltų skambučių baimę: praktiniai būdai

Telefono ragelis, kurį sunku pakelti, yra viena dažniausių pardavimų kliūčių. Baimė skambinti nepažįstamam žmogui natūrali, ji kyla iš atmetimo laukimo. Gera žinia: ši baimė mažėja nuo konkrečių dalykų, ne nuo charakterio. Šis tekstas: kas realiai padeda, ypač pradedantiems. Bendrą kanalo vaizdą rasite šaltų skambučių vadove.

Baimė yra normali

Pirmiausia verta tai pripažinti: nerimas prieš skambutį nėra charakterio trūkumas. Tai natūrali reakcija į netikrumą. Beveik kiekvienas, kas pradeda skambinti, jį jaučia. Problema ne pati baimė, o tai, kad be sprendimo ji verčia vengti skambučių apskritai.

Pasiruošimas mažina nerimą

Didžioji dalis baimės kyla iš nežinojimo, kas nutiks. Todėl stipriausias vaistas: pasiruošimas:

Aiškus skriptas: žinote, ką sakysite pirmose sekundėse.
Paruošti atsakymai prieštaravimams: netikėtumų mažiau.
Aiškus tikslas: žinote, ko prašysite.

Kai scenarijus žinomas, netikrumo lieka mažiau, o su juo krenta ir nerimas.

Skaičiuokite pokalbius, ne atmetimus

Vienas mąstymo pokytis keičia daugiausiai. Vietoj to, kad matuotumėte, kiek kartų atsisakė, matuokite, kiek pokalbių įvyko. Skambutis tampa informacijos rinkimu: sužinote, ar kontaktui aktualu. Atsakymas „ne“ yra duomuo, ne nuosprendis.

Dauguma atsisako todėl, kad tema tuo metu neaktuali, ne todėl, kad skambinantis blogas. Kai tai suprantama, atmetimas nustoja būti asmeniškas.

Skambinkite blokais

Vienas skambutis per dieną yra sunkiausias variantas: kiekvieną kartą pradedate iš naujo. Skambinimas blokais, nustatytu laiku, veikia geriau: po kelių pokalbių balsas atsipalaiduoja, tempas atsiranda, o nerimas krenta. Įsibėgėjimas čia realus.

Kartojimas daro darbą

Baimė mažėja ne nuo apmąstymų, o nuo kartojimo. Po kelių dešimčių skambučių pokalbis tampa įprastu darbu. Tai nereiškia, kad tampa malonu visiems, bet nustoja būti kliūtimi.

Skaičiai, kurie nuramina

Baimė dažniausiai remiasi į įsivaizdavimą, kad atmetimų bus daug ir jie bus skausmingi. Skaičiai rodo kitką.

Tarkime, per dieną skambinate 20 kartų. Prisiskambinti pavyksta maždaug trečdaliu atvejų, taigi įvyksta apie 6 pokalbiai. Iš jų vienas ar du būna domintys, o likusieji baigiasi mandagiu atsisakymu.

Tas atsisakymas trunka maždaug 20 sekundžių. Penki atsisakymai per dieną yra maždaug pusantros minutės nemalonaus laiko. Visa kita dienos dalis yra rinkimas, laukimas ir normalūs pokalbiai.

Toliau: jei susitikimas gimsta maždaug iš kas 35 skambučio, tai savaitė su 100 skambučių duoda maždaug tris susitikimus. Per mėnesį apie dvylika.

Šie skaičiai svyruoja pagal sritį ir sąrašo kokybę, todėl juos verta pasitikrinti savo duomenimis. Bet proporcija lieka ta pati: pusantros minutės diskomforto prieš tris susitikimus per savaitę. Kaip stebėti savo rodiklius, aprašyta tekste apie skambučių kokybės matavimą.

Pirmoji savaitė žingsnis po žingsnio

Pirma diena: paruoškite sąrašą ir skriptą. Dvidešimt kontaktų, ne du šimtai. Skriptas atspausdintas prieš akis.
Antra diena: dešimt skambučių be jokio tikslo parduoti. Užduotis yra tik pasakyti pirmus du sakinius ir paklausti vieno klausimo. Rezultatas nesvarbus.
Trečia diena: dvidešimt skambučių iš eilės. Vienas blokas, be pertraukų tarp jų, nes pertrauka grąžina nerimą.
Ketvirta diena: įrašykite kelis savo pokalbius. Perklausyti nemalonu, bet būtent tai parodo, kad skambate normaliau, nei jautėtės.
Penkta diena: pasižymėkite tris dažniausius prieštaravimus. Į kiekvieną parašykite atsakymą vienu sakiniu ir laikykite šalia. Trys atsakymai padengia didžiąją dalį pokalbių.

Po savaitės nerimas nedingsta, bet jis nustoja lemti, ar skambinsite.

Dažniausios klaidos

Skambinama, kai atsiranda laisvos minutės. Tada skambinama beveik niekada. Sprendimas: fiksuotas blokas kalendoriuje, kaip ir bet kuris kitas susitikimas. Kada blokas veiksmingiausias, aprašyta tekste apie geriausią laiką skambinti.

Skambinama nepasiruošus. Žmogus atsiliepia, o skambinantis pradeda ieškoti informacijos apie įmonę. Tai sukelia daugiau nerimo nei bet koks atmetimas. Sprendimas: sąrašas su trumpais užrašais paruošiamas iš vakaro.

Skaitomas skriptas pažodžiui. Balsas tampa mechaniškas ir pašnekovas tai išgirsta per tris sekundes. Sprendimas: skriptas yra struktūra, ne tekstas garsiniam skaitymui.

Kalbama per greitai. Nerimas greitina kalbą, o greita kalba skamba kaip pardavinėjimas. Sprendimas: sąmoninga pauzė po pirmo sakinio.

Sekamas tik atmetimų skaičius. Diena atrodo nesėkminga net tada, kai buvo gerų pokalbių. Sprendimas: žymėkite pokalbius ir sutartus kitus žingsnius, ne atsisakymus.

Po pokalbio nieko neužrašoma. Po dviejų savaičių nebeaišku, kam ir ką sakėte. Sprendimas: dvi eilutės į CRM iškart po skambučio, kol dar šviežia.

Ką sau sakyti prieš skambutį

„Trukdau žmogui.“ Trukdote maždaug dvidešimt sekundžių, o žmogus turi teisę pasakyti ne. Trukdymas yra ne skambutis, o kalbėjimas toliau po aiškaus atsisakymo.

„Jie pagalvos, kad esu įkyrus pardavėjas.“ Įkyriu daro ne skambutis, o tekstas. Konkretus klausimas apie jų situaciją skamba kitaip nei paruoštas pasiūlymas.

„O jei neatsakysiu į klausimą?“ Tada tinka sąžiningas atsakymas: pasitikrinsiu ir atsiųsiu šiandien. Tai skamba patikimiau nei improvizacija.

„Geriau parašysiu laišką.“ Kartais tai teisinga, o kartais tai vengimas. Kada kuris kanalas tinka geriau, aprašyta tekste apie tai, šaltas skambutis ar šaltas el. paštas.

„Manęs vis tiek neprijungs.“ Sekretorius yra atskira užduotis su savo technika, ne asmeninė nesėkmė. Ji aprašyta tekste apie tai, kaip pasiekti sprendimų priėmėją.

Lietuvos rinkos specifika

Lietuvoje veikia dvi aplinkybės, kurių didelėse rinkose nėra.

Pirma, rinka maža ir žmonės kalbasi tarpusavyje. Tai baugina, bet iš tikrųjų padeda: agresyvus skambinimas čia neveikia, todėl ramus, dalykiškas pokalbis išsiskiria. Antra, tas pats žmogus po metų gali dirbti kitoje įmonėje ir vėl būti jūsų kontaktas, todėl kiekvienas mandagus atsisakymas yra investicija, ne praradimas.

Kalbų klausimas irgi praktinis. Dalis pokalbių vyksta rusiškai, ypač logistikos, statybų ir prekybos srityse. Jei kalba nėra stipri, verta turėti paruoštus pirmus du sakinius ir sąžiningai pasiūlyti tęsti lietuviškai arba angliškai. Tai priimama normaliai ir kelia mažiau įtampos nei bandymas kalbėti sklandžiai.

Vienas žmogus ar komanda

Kai skambina savininkas vienas, didžiausia problema yra ne baimė, o atidėliojimas. Sprendimas paprastas: du fiksuoti blokai per savaitę po valandą ir sąrašas, paruoštas iš anksto. Valanda du kartus per savaitę yra apie 40 skambučių, o to pakanka nuolatiniam srautui.

Komandoje svarbiausia yra kultūra aplink skambučius. Jei matuojami tik susitikimai, pardavėjai vengia telefono, nes rezultatas ateina retai. Jei matuojami ir pokalbiai, elgesys keičiasi.

Naudinga ir bendra praktika: kartą per savaitę komanda kartu perklauso vieną įrašytą pokalbį ir aptaria jį be vertinimo, kas geras ar blogas. Pradedantiesiems tai padeda labiau nei bet kokie mokymai, nes parodo, kad ir patyrę žmonės sulaukia atsisakymų. Ką daryti su neatsiliepusiais, aprašyta tekste apie balso paštą ir SMS.

Ką daryti po blogo pokalbio

Vienas nemalonus pokalbis dažnai sustabdo visą dieną. Todėl verta turėti paruoštą reakciją.

Pirma, iškart skambinkite kitam kontaktui. Pauzė po blogo pokalbio yra tas momentas, kai baimė grįžta stipriausia, o kitas skambutis ją nutraukia.

Antra, užsirašykite vieną sakinį, kas nutiko. Dažniausiai paaiškėja, kad problema buvo netinkamas kontaktas arba blogas laikas, ne jūs.

Trečia, negrįžkite prie to pokalbio vakare. Peržiūrėti verta savaitės pabaigoje, kai emocija atslūgusi ir matyti visa savaitė, o ne viena akimirka.

Kada verta perduoti

Sąžininga pastaba: ne kiekvienas žmogus ir ne kiekviena komanda nori skambinti, ir tai normalu. Jei skambučiai nuolat atidedami, jie tiesiog nevyksta, o kanalas lieka nenaudojamas. Tokiu atveju verta arba samdyti tam skirtą žmogų, arba perduoti šią dalį.

Nuoseklus skambinimas reikalauja ir drąsos, ir kasdienės disciplinos, kurios komandai dažnai pritrūksta. Mes skambiname už jus per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: apmokyti žmonės skambina pagal patikrintą struktūrą, o jūs gaunate tik susitikimus. Jei skambučiai jūsų komandoje nuolat atidedami, verta pasikalbėti.