Šaltas skambutis ar šaltas el. paštas: kada kuris veikia

„Ar mums skambinti, ar rašyti?“: klausimas, kuris dažnai suformuluotas neteisingai. Skambutis ir el. paštas nėra alternatyvos, sprendžiančios tą pačią problemą. Jie turi skirtingas stiprybes, ir didžiausią rezultatą duoda ne pasirinkimas, o derinimas. Šis tekstas: kuo jie skiriasi ir kaip juos sujungti.

Kuo skiriasi

Esminis skirtumas: apimtis prieš gylį:

• El. paštas: didelė apimtis, maži kaštai, aiškus pasiūlymas raštu. Bet lengva ignoruoti.
• Skambutis: greitas gyvas atsakymas, asmeninis kontaktas. Bet ribota apimtis ir daugiau laiko vienam kontaktui.

Vienas žmogus gali pasiekti šimtus adresatų per dieną laišku, bet tik keliolika ar kelias dešimtis pokalbių telefonu.

Kaštai: skaičiuokite už susitikimą

El. paštas beveik visada pigesnis vienam kontaktui. Bet tai ne visas vaizdas: skambutis dažnai duoda greitesnį ir aiškesnį atsakymą, todėl kelias iki susitikimo gali būti trumpesnis. Todėl kaštus vertinkite ne vienam kontaktui, o vienam gautam susitikimui.

Kada skambutis stipresnis

Skambutis pranašesnis, kai:

• Pasiūlymas sudėtingas ir lengviau paaiškinamas žodžiu.
• Rinka tokia, kur pašto dėžutės perpildytos, o telefonu vis dar atsiliepiama.
• Reikia greito aiškaus atsakymo, o ne laukimo.

Kada el. paštas stipresnis

El. paštas pranašesnis, kai:

• Reikia didelės apimties ir greito žinutės testavimo.
• Sprendimų priėmėjus saugo sekretorės ir atsakikliai.
• Pasiūlymą lengva perteikti raštu.

Aritmetika: kiek kainuoja susitikimas kiekvienu kanalu

Palyginimas tampa konkretus tik tada, kai suskaičiuojamas. Paimkime vieną mėnesį ir po 20 darbo valandų kiekvienam kanalui, tai yra maždaug valanda per dieną.

El. paštas. Per tas 20 valandų realu paruošti ir išsiųsti apie 500 laiškų su seka. Jei atsakymų dažnis yra 4 procentai, gaunate 20 atsakymų, iš jų teigiamų maždaug 8, o susitikimais virsta 6. Kaštai: 20 valandų po 20 eurų yra 400 eurų, plius įrankiai ir duomenys apie 100 eurų. Iš viso 500 eurų, tai yra maždaug 83 eurai už susitikimą. Kiek šio parengiamojo darbo galima perleisti įrankiui, apžvelgiame tekste apie AI šaltiems el. laiškams ir sekoms.

Skambučiai. Per tas pačias 20 valandų padaromi maždaug 300 skambučių. Prisiskambinama gal 100 kartų, o su sprendimų priėmėju realiai pasikalbama apie 40 kartų. Jei kas šeštas pokalbis baigiasi susitikimu, gaunate maždaug 6 ar 7 susitikimus. Kaštai: 400 eurų laiko plius telefonija, apie 430 eurų, tai yra maždaug 70 eurų už susitikimą.

Skaičiai panašūs, ir tai nėra atsitiktinumas. Kanalai skiriasi ne tiek efektyvumu, kiek mastelio riba: el. pašto rezultatą galima padvigubinti nedidinant valandų, o skambučių ne, nes ten kiekvienas pokalbis kainuoja realų laiką.

Derinys. Kai skambinate tiems, kas jau gavo du laiškus, pokalbis prasideda kitaip. Žmogus jau matė jūsų vardą, todėl konversija iš pokalbio į susitikimą pastebimai pakyla. Jei ji pakiltų trečdaliu, iš tų pačių 40 pokalbių gautumėte ne 6, o 8 ar 9 susitikimus. Papildomų kaštų beveik nėra, nes laiškai jau išsiųsti. Būtent todėl derinys, o ne pasirinkimas.

Kaip atrodo suderinta savaitė

1. Pirmadienis: laiškas. Visam savaitės paketui, 50 ar 100 kontaktų, išsiunčiamas pirmas laiškas.
2. Trečiadienis: skambučiai tiems, kas atidarė. Pokalbį pradedate nuo to, kad rašėte, ir tai iš karto pašalina šalčiausią pirmų sekundžių dalį.
3. Ketvirtadienis: antras laiškas. Tiems, kas neatsiliepė ir neatsakė.
4. Kita savaitė: antras skambučių ratas. Kitu paros metu nei pirmas, nes tas pats žmogus tuo pačiu laiku dažniausiai vėl neatsilieps. Kada skambinti, aprašome tekste apie geriausią laiką skambinti.
5. Neatsiliepusiems: balso žinutė arba SMS. Trumpa, su vardu ir priežastimi. Kaip tai daryti, aprašome atskirai.

Svarbiausia šioje tvarkoje ne pati seka, o tai, kad abu kanalai valdomi iš vieno sąrašo. Kai laiškus siunčia vienas žmogus, o skambina kitas iš savo failo, kontaktas gauna du nesusijusius kreipimusis ir tai matosi.

Dažniausios klaidos

• Skambinama be jokio paruošimo. Numeris renkamas nežinant, ką įmonė veikia ir kodėl jai turėtų rūpėti. Pataisymas: dvi minutės peržiūros prieš kiekvieną skambučių bloką, ne prieš kiekvieną skambutį.
• Laiškas ir skambutis sako skirtingus dalykus. Raštu žadama viena, telefonu pasakojama kita, ir pasitikėjimas dingsta. Pataisymas: tas pats vertės sakinys abiejuose kanaluose.
• Skambinama vieną kartą. Neatsiliepė, vadinasi netinka. Praktikoje prisiskambinama dažnai tik iš trečio ar ketvirto karto skirtingu paros metu.
• Skambučiai daromi tarp kitų darbų. Vienas skambutis kas pusvalandį niekada neįsibėgėja. Pataisymas: blokas, valanda iš eilės, be pertraukų.
• Nefiksuojami rezultatai. Po savaitės neaišku, kiek skambinta ir kas atsakė. Pataisymas: trys skaičiai po kiekvieno bloko, kaip aprašome tekste apie skambučių kokybės matavimą.
• Sekretorė laikoma kliūtimi, ne žmogumi. Bandymai apeiti gudrumu dažniausiai baigiasi blogiau nei tiesus paaiškinimas. Kaip elgtis, aprašome tekste apie gatekeeper.

Prieštaravimai, kuriuos girdime

„Šalti skambučiai nebeveikia.“ Praktikoje veikia, tik prisiskambinama rečiau nei prieš dešimt metų. Rodikliai nukrito, bet nukrito ir konkurencija telefone, o pašto dėžutės tuo metu tapo perpildytos. Todėl skambutis daugelyje sričių šiandien yra mažiau užkimštas kanalas nei el. paštas.

„Komanda bijo skambinti.“ Tai dažniausia reali kliūtis, ir ji sprendžiama ne motyvacija, o struktūra: skriptas, sąrašas ir fiksuotas laiko blokas. Apie tai rašome tekstuose šalto skambučio skriptas ir kaip įveikti skambučių baimę.

„Neturime žmonių abiem kanalams.“ Tada rinkitės el. paštą kaip pagrindą ir pridėkite skambučius tik tiems, kas atidarė laišką ar atsakė. Tai yra maždaug dešimtadalis sąrašo, todėl telpa į kelias valandas per savaitę.

„Skambučiai per brangūs.“ Vienam kontaktui taip. Vienam susitikimui dažnai ne, kaip matyti aukščiau esančioje aritmetikoje. Orientacinius rinkos dydžius rasite tekste apie telemarketingo kainas.

Ką keičia Lietuvos rinka

Rinka maža, todėl telefonu čia vis dar pasiekiama daugiau sprendimų priėmėjų nei didesnėse rinkose. Mažose ir vidutinėse įmonėse vadovo numeris dažnai viešas, o skambučių srautas mažesnis, todėl atsiliepimo tikimybė didesnė. Tai daro skambutį stipresniu kanalu, nei jis būtų, tarkime, Vokietijoje ar Jungtinėje Karalystėje.

Antras dalykas yra kalba. Vietinėje rinkoje ir laiškas, ir skambutis lietuviškai duoda geresnį rezultatą nei angliškai. Eksporto kryptimis dažnai reikia anglų, o kai kuriomis kryptimis ir rusų kalbos, ir čia el. paštas turi pranašumą: raštu lengviau išlaikyti tikslumą, nei kalbant negimtąja kalba.

Trečias dalykas praktinis: rinka maža, todėl tas pats kontaktas jūsų sąraše bus dar ne kartą. Sudeginę jį skubotu skambučiu, prarandate ne vieną bandymą, o visą įmonę keleriems metams.

Vienas žmogus ir dešimties žmonių komanda

Jei viską darote pats, nesiekite abiejų kanalų pilna apimtimi. Pradėkite nuo el. pašto, nes jis leidžia pasiekti daugiau nedidinant valandų, ir skambinkite tik tiems, kas atsakė arba atidarė laišką kelis kartus. Tai yra keliolika numerių per savaitę ir telpa į vieną laiko bloką.

Komandoje logika kita. Vienas žmogus rengia sąrašus ir laiškus, kitas skambina, ir būtent čia atsiranda pagrindinė rizika: du žmonės dirba su tuo pačiu kontaktu iš skirtingų failų. Pataisymas paprastas: vienas bendras sąrašas, matomas abiem, ir taisyklė, kad kiekvienas kontaktas turi vieną savininką.

Derinys nugali abu

Praktikoje stipriausia ne rinktis, o sujungti. Kai skambinate tam, kas jau matė jūsų laišką ar LinkedIn žinutę, kontaktas nebėra visiškai šaltas, jis prisimena vardą, ir pokalbis prasideda šilčiau. Būtent tokia suderinta seka duoda geriausią rezultatą.

Praktinė tvarka

Daugumai B2B verslų logiška seka tokia:

1. Pradėti nuo el. pašto: didesnė apimtis, greitas žinutės patikrinimas.
2. Pridėti skambučius tiems, kas parodė susidomėjimą arba kurių paštu pasiekti nepavyko.
3. Sekti abiem kanalais, kol gaunamas aiškus atsakymas.

Taip pastangos dedamos ten, kur tikimybė didžiausia.

---

Dviejų kanalų derinimas ir sekimas reikalauja sistemos bei kasdienio darbo, kurio komandai dažnai nelieka. Mes tai darome per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: sujungiame el. paštą, LinkedIn ir skambučius į vieną procesą ir atvedame susitikimus. Jei norite abiejų kanalų naudos be jų valdymo, verta pasikalbėti.