CRM higiena yra nuolatinė duomenų tvarka sistemoje: dublikatų šalinimas, tuščių laukų pildymas, pasenusių kontaktų atnaujinimas ir aiškus sandorių statusas. Švarus CRM leidžia pasitikėti duomenimis ir matyti realų pardavimų vaizdą, o netvarkinga sistema tampa chaosu, kuriuo niekas nesinaudoja ir kuris slepia realią būklę.

Kodėl leadai pasimeta CRM sistemoje?

Dažniausios priežastys yra nevienodas vedimo procesas, neaiškios atsakomybės ir netvarkingi duomenys. Kai kiekvienas veda kontaktus savaip arba pamiršta, sandoriai lieka be kito žingsnio ir tyliai dingsta. Problemą sprendžia ne galingesnė sistema, o paprastas, visų laikomasis procesas, kas, kada ir kaip veda bei atnaujina duomenis.

Kaip išlaikyti CRM tvarkingą?

Padeda aiškus vedimo procesas, viena atsakomybė už duomenų kokybę ir reguliari peržiūra, kurios metu šalinami dublikatai ir uždaromi seni sandoriai. Svarbu, kad procesas būtų paprastas, nes sudėtingas niekada neišsilaiko. Geriau nedaug laukų, kurie visada užpildyti, nei dešimtys, kurių niekas nepildo.

Kokie laukai CRM sistemoje turi būti privalomi?

Praktikoje užtenka septynių: įmonė ir kontaktinis asmuo su pareigomis, kontakto šaltinis, segmentas, sandorio etapas su aiškiu kriterijumi, kitas žingsnis su data, paskutinio kontakto data ir atsakingas žmogus. Svarbiausias iš jų yra kitas žingsnis su data, nes sandoris be jo tyliai dingsta. Kai privalomų laukų dvidešimt, realiai pildomi būna trys.

Kaip dažnai reikia valyti CRM?

Praktikoje užtenka maždaug valandos per savaitę, jei ji įrašyta į kalendorių. Per tą valandą peržiūrimi sandoriai be kito žingsnio, sujungiami dublikatai, uždaromi seniai neaktyvūs sandoriai ir užpildomos prarastų sandorių priežastys. Nuolatinė nedidelė priežiūra pigesnė nei didelis valymas, kai sistema jau tapo nenaudojama.

Kaip nepamesti leadų: CRM higiena, laukai ir peržiūra

CRM su tūkstančiais kontaktų atrodo kaip turtas. Bet jei tie kontaktai dubliuojami, pasenę ir be aiškaus statuso, tai ne turtas, o chaosas, kuriuo niekas nepasitiki. Nešvarus CRM slepia realią pardavimų būklę ir leidžia leadams tyliai dingti. Šis vadovas: kaip išlaikyti sistemą švarią, kad nė vienas potencialus klientas nepasimestų.

Kodėl higiena svarbi

Švarus CRM leidžia pasitikėti duomenimis. Kai matote tikslų vaizdą, galite prognozuoti ir priimti sprendimus. Netvarkinga sistema daro priešingai:

Dublikatai iškraipo skaičius.
Tušti laukai palieka kontaktus be konteksto.
Pasenę duomenys veda prie klaidingų sprendimų.

Purvinas CRM ne padeda, o apgaudinėja: rodo vaizdą, kuris neatitinka tikrovės.

Kodėl leadai pasimeta

Kontaktai dingsta ne dėl blogos sistemos, o dėl blogo proceso. Trys dažniausios priežastys:

Nevienodas vedimas: kiekvienas veda savaip.
Neaiškios atsakomybės: niekas neatsako už kokybę.
Nutrūkęs statusas: sandoris lieka be kito žingsnio.

Sandoris be aiškaus kito žingsnio tyliai dingsta. Būtent todėl sekimo procesas turi būti užfiksuotas sistemoje, ne galvoje.

Paprastas procesas nugali galingą sistemą

Sprendimas ne galingesnis CRM, o paprastas, visų laikomasis procesas:

Kas veda naujus kontaktus.
Kada atnaujinamas sandorio statusas.
Kaip ir kada valoma bazė.

Procesas turi būti paprastas, nes sudėtingas niekada neišsilaiko. Geriau nedaug laukų, kurie visada užpildyti, nei dešimtys, kurių niekas nepildo.

Reguliari peržiūra

Švara palaikoma ne vienkartiniu valymu, o reguliaria peržiūra. Kartą per tam tikrą laiką verta:

Pašalinti dublikatus.
Uždaryti seniai neaktyvius sandorius.
Atnaujinti pasenusius kontaktus.

Nedidelė nuolatinė priežiūra pigesnė nei didelis valymas, kai sistema jau tapo nenaudojama.

Viena atsakomybė

Kai už duomenų kokybę atsako „visi“, neatsako niekas. Aiški viena atsakomybė, kad kažkas realiai prižiūri švarą, yra skirtumas tarp tvarkingo CRM ir chaoso. Tai nebūtinai atskiras žmogus, bet aiški rolė.

Ženklai, kad sistema jau nešvari

Retai kada kas nors paskelbia, kad CRM tapo nenaudojamas. Tai matosi iš smulkmenų.

Prieš susirinkimą duomenys tikslinami rankomis, nes sistema rodo ne tą vaizdą.
Pardavėjai savo realius sandorius laiko atskirame faile ar užrašų knygelėje.
Į klausimą, kiek turime aktyvių sandorių, atsakoma su išlyga, kad reikėtų peržiūrėti.
Tas pats klientas randamas dviem ar trimis pavadinimo variantais.
Pusė kontaktų neturi datos, kada su jais paskutinį kartą kalbėta.

Jei atpažįstate bent tris punktus, valyti verta ne kada nors, o prieš kitą kampaniją. Kitaip pinigai išleidžiami siunčiant į duomenis, kuriais patys nepasitikite.

Minimalus laukų rinkinys

Prieš tvarkant sistemą verta atsakyti į vieną klausimą: kokie laukai turi būti užpildyti visada. Praktikoje užtenka septynių.

Įmonė ir kontaktinis asmuo su pareigomis, kad būtų aišku, ar kalbate su sprendimų priėmėju.
Šaltinis: iš kur kontaktas atsirado. Be jo neįmanoma pasakyti, kuris kanalas veikia.
Segmentas: sritis arba dydis, pagal kurį rašote skirtingai.
Etapas su aiškiu kriterijumi, o ne su nuojauta.
Kitas žingsnis ir jo data. Svarbiausias laukas visoje sistemoje.
Paskutinio kontakto data.
Atsakingas žmogus.

Viskas, ko šiame sąraše nėra, yra malonu turėti, bet neprivaloma. Kai privalomų laukų dvidešimt, realiai pildomi būna trys, ir tie patys netiksliai. Kaip pasirinkti sistemą, kurioje toks rinkinys neišsikreipia, aprašėme tekste apie CRM sistemos pasirinkimą.

Kiek kainuoja pamestas leadas

Higiena atrodo kaip administracinis darbas, kol nesuskaičiuojama.

Tarkime, per mėnesį į sistemą patenka 60 naujų kontaktų. Jei 15 procentų jų lieka be kito žingsnio, tai yra 9 kontaktai per mėnesį arba 108 per metus. Tarkime, kad klientu tampa maždaug kas dešimtas kvalifikuotas kontaktas. Tada iš tų 108 prarandama apie 10 sandorių.

Prie vidutinio 2 000 eurų sandorio tai yra 20 000 eurų apyvartos, o prie 30 procentų maržos apie 6 000 eurų realios netekties per metus.

Dabar kita pusė. Tvarkos palaikymui reikia maždaug valandos per savaitę: peržiūrėti sandorius be kito žingsnio, sujungti dublikatus, uždaryti tai, kas seniai mirę. Tai yra apie 52 valandas per metus, arba maždaug 1 500 eurų darbo laiko.

Atsakymas nuobodus, bet teisingas: valanda per savaitę atsiperka kelis kartus. Atsiperka ji tik tada, kai įrašyta į kalendorių. Neįrašyta ji visada būna pirmoji, kurios atsisakoma užimtą savaitę.

Valymo procesas žingsnis po žingsnio

Reguliari peržiūra veikia tada, kai žinoma, ką tiksliai daryti. Toks eiliškumas telpa į valandą.

Sandoriai be kito žingsnio. Atsifiltruokite juos pirmiausia. Kiekvienam arba nustatykite datą, arba uždarykite.
Sandoriai, kurie tame pačiame etape stovi per ilgai. Riba priklauso nuo jūsų ciklo, bet ji turi būti užrašyta. Kodėl jie sustoja, nagrinėjame tekste apie tai, kodėl sandoriai užstringa piltuve.
Dublikatai. Ieškokite pagal el. paštą ir įmonės pavadinimą, ne pagal vardą.
Kontaktai be šaltinio ar be segmento. Užpildykite arba pažymėkite, kad duomenų nebeturite.
Seniai neaktyvūs. Dalis jų tinka ne trynimui, o atskirai kampanijai. Kaip ji atrodo, aprašėme tekste apie šaltų leadų prikėlimą.
Prarastų sandorių priežastys. Jei laukas tuščias, prarandate vienintelį duomenų šaltinį apie tai, kodėl nelaimite.

Šeštas punktas atsiperka ne šį mėnesį, o po ketvirčio, kai priežastys susideda į matomą modelį.

Dažniausios klaidos ir jų taisymas

Perkeliama viskas iš senų failų. Į naują sistemą suverčiami visi kada nors turėti kontaktai, ir chaosas persikelia kartu. Pataisymas: perkelkite tik tai, su kuo realiai dirbate, o likusį archyvą laikykite atskirai.

Statusas atnaujinamas prieš ataskaitą. Tada duomenys atspindi ne realybę, o tai, kaip norima atrodyti. Pataisymas: atnaujinama po pokalbio, ne prieš susirinkimą.

Automatika prikuria dublikatų. Formos, importai ir integracijos sukuria naujus įrašus vietoj to, kad papildytų esamus. Pataisymas: pasitikrinkite, pagal kokį lauką sistema atpažįsta tą patį kontaktą.

Sandoriai niekada neuždaromi kaip prarasti. Piltuvas atrodo pilnas, o prognozė tampa fikcija. Pataisymas: aiški riba, po kurio laiko be atsakymo sandoris uždaromas. Kaip ją nusistatyti, aprašėme tekste apie tai, kada nustoti sekti kontaktą.

Laukiama, kol sistema pati primins. Priminimai veikia tik tada, kai kas nors juos nustato. Pataisymas: kito žingsnio data yra privalomas laukas, be kurio sandoris neišsaugomas.

Vienas pardavėjas ir dešimties žmonių komanda

Vienam žmogui CRM higiena yra disciplinos klausimas. Užtenka valandos penktadienį ir vieno įpročio: kiekvienas pokalbis baigiasi kito žingsnio data.

Dešimties žmonių komandoje atsiranda trys nauji klausimai. Pirma, kam priklauso kontaktas, kai jį palietė du žmonės. Antra, kas nutinka su sandoriais, kai žmogus išeina iš įmonės. Trečia, kas sprendžia ginčą, kai tas pats klientas atsiranda dviejuose piltuvuose. Šie klausimai atsakomi raštu vieną kartą arba kartojasi kas mėnesį.

Yra ir vietinė detalė. Lietuvos rinka maža, todėl tas pats sprendimų priėmėjas per kelerius metus pakeičia įmonę ir vėl atsiranda jūsų sąraše kitu vaidmeniu. Švari kontakto istorija tokiu atveju yra realus pranašumas: matote, apie ką jau kalbėta, ir nepradedate nuo nulio.

Trečias dalykas, kurio neverta atidėlioti, yra duomenų tvarka pagal BDAR: iš kur kontaktas gautas, kada, ir kaip greitai pašalinamas paprašius. Su higiena tai persidengia beveik visiškai, nes ir viena, ir kita reikalauja žinoti kiekvieno įrašo kilmę. Praktinę pusę aprašėme tekste apie šaltą el. paštą ir BDAR Lietuvoje.

Higiena ir srautas

Švarus CRM svarbus, bet jis tvarko tai, kas jau viduje. Prieš tai reikia kokybiškų kontaktų srauto. Kai kontaktai perduodami tvarkingai nuo pat pradžios, higienos palaikyti daug lengviau nei valyti chaosą atgaline data.

Platesnį kontekstą, kaip susitikimų knygojimas ir CRM susijungia į vieną procesą, rasite susitikimų knygojimo ir CRM vadove.

Švarus CRM prasideda nuo tvarkingai perduotų kontaktų. Mes tuo pasirūpiname per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: perduodame kontaktus su kontekstu ir aiškiu statusu, kad jūsų sistema liktų švari nuo pirmos dienos. Jei leadai pasimeta jūsų procese, verta pasikalbėti.