Kaip sukurti pardavimų procesą nuo nulio?

Pradėkite nuo to, kaip klientai realiai perka dabar, ir užrašykite tuos žingsnius. Tada kiekvienam etapui apibrėžkite kriterijų, kada sandoris į jį pereina, ir kas už jį atsakingas. Procesas turi būti pakankamai paprastas, kad komanda jį naudotų kasdien, kitaip jis lieka dokumentu.

Nuo ko pradėti, jei pardavimai vyksta chaotiškai?

Nuo stebėjimo, o ne nuo schemos kūrimo. Peržiūrėkite kelis paskutinius laimėtus ir pralaimėtus sandorius ir užrašykite, kokie žingsniai realiai vyko. Iš to matysis natūralūs etapai. Procesas, sudarytas iš to, kas jau vyksta, prigyja daug lengviau nei sugalvotas iš teorijos.

Kaip užtikrinti, kad komanda laikysis proceso?

Padeda trys dalykai: procesas turi būti paprastas, kiekvienas etapas turi turėti aiškų patikrinamą kriterijų, o duomenys turi būti vienoje vietoje, kurią visi pildo. Jei laikymasis reikalauja daug papildomo darbo, komanda anksčiau ar vėliau grįš prie senų įpročių.

Kiek etapų turi turėti pardavimų procesas?

Daugumai B2B verslų užtenka penkių: naujas kontaktas, užmegztas ryšys, kvalifikuotas kontaktas, pasiūlymas ir sprendimas. Šeštas etapas atsiranda tada, kai kuris nors iš penkių pasidaro per platus, pavyzdžiui, kai tarp pasiūlymo ir sprendimo įsiterpia kelias savaites trunkančios derybos. Per daug etapų kenkia labiau nei per mažai, ypač kai pardavimų ciklas trumpas.

Kaip iš proceso apskaičiuoti, kiek kontaktų reikia?

Skaičiuokite atgal nuo tikslo. Jei norite 4 klientų per mėnesį, o sandoriu tampa kas trečias pasiūlymas, reikia 12 pasiūlymų. Jei iki pasiūlymo prieina pusė kvalifikuotų kontaktų, reikia 24 kvalifikuotų, ir taip toliau iki pasiektų kontaktų skaičiaus. Toks skaičiavimas iškart parodo, ar tikslas realus ir kurį etapą verta taisyti pirmiausia.

Pardavimų procesas nuo nulio: kaip jį sudėlioti per popietę

Kol pardavimai maži, procesas gyvena vadovo galvoje ir to pakanka. Problema prasideda, kai atsiranda antras žmogus, arba kai reikia prognozuoti. Tada paaiškėja, kad proceso nėra, yra tik įpročiai. Šis tekstas: kaip jį sudėlioti. Bendrą vaizdą rasite piltuvo ir proceso vadove.

Pradėkite nuo to, kas jau vyksta

Dažniausia klaida: sėsti ir sugalvoti idealų procesą iš teorijos. Toks procesas beveik niekada neprigyja, nes neatitinka realybės.

Geriau atvirkščiai: peržiūrėkite kelis paskutinius laimėtus ir kelis pralaimėtus sandorius. Kokie žingsniai realiai vyko? Kur jie sustojo? Iš to išryškėja natūralūs etapai.

Kiekvienam etapui: kriterijus

Etapas be kriterijaus yra pavadinimas. Kiekvienam reikia atsakymo, kada sandoris į jį patenka, ir tas atsakymas turi būti patikrinamas faktas:

Įvyko pokalbis su sprendimų priėmėju.
Patvirtintas biudžetas.
Išsiųstas pasiūlymas.

Ne „atrodo perspektyvu“. Tokie kriterijai skiriasi kiekvienam žmogui ir kiekvieną dieną.

Penki etapai, kurie tinka daugumai

Kad būtų nuo ko atsispirti, štai rinkinys, veikiantis daugumoje B2B verslų. Pavadinimus keiskite, logiką palikite.

Naujas kontaktas. Įvestas į sistemą, turi šaltinį ir segmentą. Daugiau nieko dar nevyko.
Užmegztas ryšys. Įvyko pokalbis arba gautas atsakymas. Ne išsiųstas laiškas, o atsakas.
Kvalifikuotas. Patvirtinta, kad problema reali, o pašnekovas turi įtakos sprendimui. Kaip skiriasi kvalifikavimo lygiai, aprašėme tekste apie MQL, SQL ir SAL.
Pasiūlymas. Išsiųstas ir aptartas. Neaptartas pasiūlymas dar nėra šis etapas.
Sprendimas. Laimėta arba prarasta, su užrašyta priežastimi.

Penkių užtenka, kol komanda maža. Šeštas etapas atsiranda tada, kai kuris nors iš šių penkių pasidaro per platus, pavyzdžiui, kai tarp pasiūlymo ir sprendimo įsiterpia derybos, trunkančios savaites.

Svarbiausias sakinys apie etapus: sandoris juda tik į priekį arba iškrenta. Grąžinimas atgal reiškia, kad kriterijus buvo netikslus.

Kas už ką atsako

Antras dalykas, kurį lengva praleisti: kas įveda naujus kontaktus, kas atnaujina statusą, kas priima sprendimą uždaryti sandorį kaip prarastą. Kai atsakomybė bendra, ji niekieno.

Paprastas nugali sudėtingą

Procesas su dvylika etapų ir dvidešimt privalomų laukų atrodo profesionaliai ir nustos veikti per mėnesį. Keturi ar penki etapai su aiškiais kriterijais veikia metus.

Taisyklė paprasta: procesas, kurio komanda laikosi, nugali tobulą procesą, kurio nesilaiko.

Kaip surašyti procesą per vieną popietę

Išsirinkite penkis laimėtus ir penkis prarastus sandorius. Naujausius, ne gražiausius.
Kiekvienam surašykite žingsnius eilės tvarka. Kas įvyko, kada ir kas tai padarė.
Pabraukite tai, kas kartojasi. Pasikartojantys žingsniai ir yra jūsų etapai.
Kiekvienam etapui parašykite kriterijų. Vienas sakinys, patikrinamas faktas.
Pasižymėkite, kur sandoriai sustojo. Etapas, kuriame stringa daugiausia, vėliau gaus daugiausia dėmesio.
Priskirkite atsakomybes. Kas įveda, kas atnaujina, kas uždaro.
Sudėkite į sistemą tą pačią dieną. Procesas, likęs dokumente, iki pirmadienio išgaruoja.

Popietės tam užtenka, jei nesiekiate tobulumo. Pirma versija turi būti pakankamai gera, kad ja būtų galima naudotis rytoj, o ne pakankamai gera, kad ją būtų galima kam nors parodyti.

Kiek galimybių reikia vienam sandoriui

Procesas tampa naudingas tada, kai iš jo galima skaičiuoti atgal.

Tarkime, tikslas yra 4 nauji klientai per mėnesį. Iš pasiūlymo sandoriu tampa maždaug kas trečias, vadinasi, reikia 12 pasiūlymų. Iki pasiūlymo prieina apie pusė kvalifikuotų kontaktų, vadinasi, reikia 24 kvalifikuotų. Kvalifikuotu tampa maždaug kas trečias pokalbis, vadinasi, reikia 72 pokalbių. Jei iš dešimties pasiektų žmonių pokalbis įvyksta su trimis, per mėnesį reikia pasiekti apie 240 kontaktų.

Skaičius nemalonus, bet naudingas dviem būdais. Pirma, jis parodo, ar tikslas realus su turimais žmonėmis. Antra, jis pasako, kurį rodiklį verta gerinti pirmiausia.

Pažiūrėkite, kur skaičiai krenta stipriausiai. Jei iš 240 pasiektų kontaktų pokalbis įvyksta tik su 30, problema yra sąraše arba žinutėje, ne uždaryme. Jei iš 12 pasiūlymų laimimas vienas, problema kvalifikavime: pasiūlymai siunčiami per anksti.

Būtent šie perėjimai ir yra tikroji proceso nauda. Be etapų su kriterijais tokio skaičiavimo padaryti neįmanoma, todėl lieka tik bendras jausmas, kad reikia daugiau leadų. Ką rodo kiekvienas perėjimas, aprašėme tekste apie konversijos rodiklius etapais.

Procesui reikia vietos, kur jis gyvena

Užrašytas procesas be sistemos lieka dokumentu. Etapai ir statusai turi gyventi CRM, kur juos mato visi, o ne kiekvieno galvoje ar asmeniniame faile.

Dažniausios klaidos ir jų taisymas

Etapai pavadinti pagal tai, ką daro pardavėjas. Skambinta, rašyta, siųsta. Pataisymas: etapas žymi kliento būseną, ne jūsų veiksmą. Klientas nepereina toliau dėl to, kad jūs paskambinote.

Nėra iškritimo taisyklės. Sandoriai kaupiasi, piltuvas storėja, prognozė darosi juokinga. Pataisymas: aiški riba, po kurio laiko be judesio sandoris uždaromas.

Kriterijai remiasi nuojauta. Perspektyvus, šiltas, įdomus. Pataisymas: kiekvienas kriterijus turi būti toks, kad du skirtingi žmonės atsakytų vienodai.

Procesas keičiamas kas mėnesį. Tada duomenys nepalyginami, o komanda nustoja jį rimtai vertinti. Pataisymas: fiksuokite versiją bent ketvirčiui.

Neužrašomos praradimo priežastys. Prarandamas vienintelis šaltinis apie tai, ką taisyti. Pataisymas: privalomas laukas uždarant, su keliais pasirinkimais, ne laisvu tekstu. Kaip iš to daryti išvadas, aprašėme tekste apie prarastų sandorių analizę.

Vienas pardavėjas ir auganti komanda

Vienam žmogui procesas reikalingas dėl vienos priežasties: kad nepamirštų. Užtenka penkių etapų, kito žingsnio datos ir penkiolikos minučių penktadienį.

Nuo antro žmogaus atsiranda kita problema: du žmonės tą patį sandorį mato skirtinguose etapuose, nes kriterijų supranta savaip. Nuo trečio iškyla priklausomybės klausimas, kam priklauso kontaktas ir kas su juo kalba. Abu klausimai sprendžiami raštu, ne susirinkime.

Dešimties žmonių komandoje procesas tampa dar ir mokymo įrankiu. Naujas pardavėjas per savaitę mato, kaip čia parduodama, jei etapai ir kriterijai užrašyti. Jei neužrašyti, jis mokosi iš to, kas sėdi šalia, ir perima jo įpročius kartu su klaidomis.

Lietuvos rinkoje prisideda dar viena detalė. Ciklas dažnai trumpesnis nei didelėse rinkose, nes sprendimų priėmėjas pasiekiamas tiesiogiai ir neretai pažįsta ką nors iš jūsų aplinkos. Vadinasi, per daug etapų čia kenkia labiau nei per mažai: sandoris, kuris realiai užtrunka tris savaites, neturi eiti per aštuonis etapus. Kur ciklą galima trumpinti sąmoningai, aprašėme tekste apie pardavimų ciklo trumpinimą.

Kaip suprasti, ar procesas prigijo

Po mėnesio verta pasitikrinti, ar procesas gyvas, ar tik egzistuoja. Užtenka keturių patikrinimų.

Ar galite atsakyti iškart? Klausimas paprastas: kiek sandorių šiuo metu yra pasiūlymo etape. Jei atsakymui reikia pusvalandžio peržiūros, procesas dar nedirba.

Ar visi sandoriai turi kito žingsnio datą? Tai vienintelis laukas, kuris tiesiogiai lemia, ar sandoris nedings. Kaip palaikyti tvarką kasdien, aprašėme tekste apie CRM higieną ir procesą.

Ar per mėnesį bent vienas sandoris buvo uždarytas kaip prarastas? Jei ne, neveikia iškritimo taisyklė, o ne visi sandoriai staiga tapo gyvi.

Ar du žmonės tą patį sandorį priskirtų tam pačiam etapui? Paimkite tris sandorius ir paklauskite kiekvieno atskirai. Nesutapimas rodo, kad perrašyti reikia kriterijų, o ne drausminti komandą.

Šie keturi patikrinimai kartojami po mėnesio ir po ketvirčio. Ką dar verta matuoti kartu su jais, surinkome tekste apie pardavimų komandos KPI.

Procesas nesukuria srauto

Svarbus įspėjimas: tvarkingas procesas tvarko tai, kas jau ateina. Jei viršuje tuščia, geriausias procesas nieko nepakeis. Pirma srautas, tik paskui jo valdymas.

Procesas duoda tvarką, bet galimybių srautą reikia sukurti atskirai. Mes tuo užsiimame per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: atvedame susitikimus, kad jūsų procesas turėtų ką apdoroti. Jei procesas jau tvarkingas, o galimybių trūksta, verta pasikalbėti.