Ar tyla reiškia, kad reikia nustoti?

Ne iš karto. Tyla nėra atsisakymas, o dauguma atsakymų ateina po kelių laiškų, todėl suplanuotą seką verta užbaigti. Aiškus prašymas nerašyti yra visiškai kas kita ir bendravimą nutraukia nedelsiant. Tylą ir atsisakymą svarbu skirti, kad nei per anksti sustotumėte, nei per toli nueitumėte.

Kiek prisilietimų turėtų turėti sekimo seka?

Daugumai B2B sekų pakanka nuo keturių iki šešių prisilietimų per kelias savaites. Ankstesni žingsniai atneša didžiąją dalį atsakymų, o kiekvienas papildomas prideda vis mažiau ir kartu didina skundų tikimybę. Skaičiuoti verta prisilietimus, ne laiškus: laiškas, LinkedIn žinutė ir skambutis tą pačią savaitę gavėjui yra trys prisilietimai.

Kodėl svarbu gerbti prašymą nerašyti?

Nes tai ir pagarba, ir teisinis reikalavimas, ir reputacijos apsauga. Skundai kenkia siuntėjo reputacijai labiau nei beveik bet kas kita, o Europoje prieštaravimas turi būti gerbiamas. Kontaktą, paprašiusį nerašyti, būtina įrašyti į nerašyti sąrašą, kad jokia būsima kampanija jo vėl nepasiektų.

Kada nustoti sekti kontaktą ir tvarkingai užbaigti seką

Q: Kada nustoti sekti kontaktą?

Nustokite, kai baigėte suplanuotą seką be atsako, arba iškart, kai kontaktas paprašo nerašyti. Pirmuoju atveju seka tiesiog turi natūralią pabaigą, dažniausiai po break-up laiško. Antruoju atveju prašymas gerbiamas nedelsiant ir be paskutinio patikslinančio laiško, o kontaktas pašalinamas iš sąrašo.

Atkaklumas outreach'e yra dorybė iki tam tikros ribos. Peržengus tą ribą, jis tampa būtent tuo, dėl ko siuntėjai blokuojami. Šis tekstas apie tai, kada sustoti. Bendrą vaizdą rasite sekimo vadove.

Seka turi pabaigą

Seka be pabaigos nėra atkaklumas, tai įkyrėjimas, ir dar nevaldomas. Suplanuokite prisilietimų skaičių prieš pradėdami, ir leiskite sekai pasibaigti. Neatsakę kontaktai patenka į „užbaigta“ būseną, o ne į begalinį ciklą.

Natūrali pabaiga dažniausiai yra break-up laiškas.

Viena absoliuti taisyklė

Jei kontaktas paprašo nerašyti, tai gerbiama:

Iškart. Be paskutinio patikslinančio laiško.
Visam laikui. Kontaktas įrašomas į „nerašyti“ sąrašą.
Be išimčių. Nesvarbu, kaip perspektyviai atrodė.

Tai nėra sprendimo klausimas. Europoje prieštaravimas turi būti gerbiamas, o kontaktas pašalinamas.

„Nerašyti“ sąrašas

Praktinis mechanizmas yra sąrašas, su kuriuo tikrinama kiekviena būsima kampanija. Be jo tas pats žmogus po pusmečio pasiekiamas kitos sekos, o tai blogiau nei pirmas laiškas ir visiškai išvengiama.

Tyla nėra atsisakymas

Svarbu skirti du dalykus:

Tyla reiškia, kad žmogus neatsakė. Seką užbaigti verta, dauguma atsakymų ateina po kelių laiškų.
Atsisakymas reiškia, kad žmogus paprašė nustoti. Bendravimas baigiasi iškart.

Traktuojant abu vienodai, arba sustojama per anksti, arba nueinama per toli.

Kiek prisilietimų prasminga

Atsakymas nuobodus, bet teisingas: tiek, kiek suplanavote iš anksto, dažniausiai nuo keturių iki šešių.

Pasižiūrėkite į paprastą skaičiavimą. Tarkime, siunčiate 200 laiškų penkių žingsnių seka. Praktikoje atsakymai dažniausiai pasiskirsto netolygiai: pirmasis laiškas atneša mažiau nei pusę visų atsakymų, antras ir trečias dar panašiai tiek pat kartu, o ketvirtas ir penktas prideda likutį. Būtent todėl sustojimas po pirmo laiško atmeta didelę dalį galimų pokalbių.

Bet ta pati logika veikia ir kita kryptimi. Šeštas, septintas ir aštuntas laiškas prideda vis mažiau, o skundų tikimybė auga. Vertinant grynai skaičiais, papildomas žingsnis apsimoka tol, kol jis atneša daugiau atsakymų nei skundų ir atsisakymų. Praktikoje ta riba dažniausiai atsiranda tarp penkto ir šešto prisilietimo. Kaip tokią seką sudėlioti, aprašome tekste, kiek kartų siųsti sekimo laiškus.

Svarbi smulkmena: skaičiuoti verta prisilietimus, ne laiškus. Jei tą pačią savaitę žmogui parašėte laišką, parašėte LinkedIn žinutę ir paskambinote, jam tai buvo trys prisilietimai, o ne vienas.

Kaip užbaigti seką tvarkingai

Nuspręskite pabaigą prieš pradžią. Kiek žingsnių ir per kiek savaičių. Sprendimas, priimtas iš anksto, apsaugo nuo dviejų kraštutinumų: per ankstyvo sustojimo ir begalinio ciklo.
Paskutinį laišką parašykite kaip pabaigą. Trumpai, be spaudimo, su aiškia žinia, kad daugiau nerašysite. Tai ir mandagu, ir dažnai duoda atsakymą būtent todėl.
Uždarykite kontaktą CRM sistemoje. Užbaigta seka be įrašo yra ta pati atvira seka, tik pamiršta.
Užsirašykite priežastį. Ne tik tai, kad neatsakė, bet ir spėjimą, kodėl. Po penkiasdešimties tokių įrašų matysite dėsningumą sąraše, ne laiškuose.
Susiplanuokite grįžimą, jei jis prasmingas. Tylintiems kontaktams tinka grįžimas po pusmečio su nauja priežastimi, o ne su tuo pačiu pasiūlymu.
Peržiūrėkite užbaigtus kontaktus kartą per ketvirtį. Dalyje jų pasikeis vadovai, finansavimas ar prioritetai, ir tai jau kitas pokalbis.

Keturios būsenos, kurių užtenka

Daugumai komandų pakanka keturių kontakto būsenų, ir jos turi būti matomos vienoje vietoje.

Aktyvus sekime. Seka vyksta, kitas žingsnis turi datą.
Užbaigta be atsako. Seka pasibaigė, kontaktas lieka bazėje, galimas grįžimas vėliau.
Ne dabar su data. Žmogus atsakė, bet laikas netinka. Būtina konkreti data, ne jausmas.
Nerašyti. Prašymas gautas, kontaktas užrakintas visam laikui.

Be šių keturių būsenų komanda pradeda spėlioti, o spėliojimas baigiasi arba dubliuotais laiškais, arba pamirštais kontaktais. Kaip tokią tvarką palaikyti kasdien, aprašome tekste apie CRM higieną.

Dažniausios klaidos

Seka be pabaigos datos. Kontaktas metų metus lieka kažkieno sąraše ir gauna laiškus iš skirtingų žmonių. Sprendimas: pabaiga nustatoma kartu su pradžia.
Prašymas nerašyti pažymimas tik viename įrankyje. Po pusmečio kita kampanija iš kitos sistemos vėl jį pasiekia. Sprendimas: vienas bendras nerašyti sąrašas, tikrinamas prieš kiekvieną siuntimą.
Į prašymą nerašyti atsakoma dar vienu laišku. Net mandagus patikslinimas yra dar vienas laiškas, kurio žmogus prašė nesiųsti.
Ne dabar traktuojamas kaip ne. Prarandama dalis geriausių ateities sandorių. Sprendimas: data kalendoriuje tą pačią dieną.
Sustojama po antro laiško. Dažniausia priežastis yra ne strategija, o nepatogumo jausmas. Kaip sekti neįkyriai, aprašome atskirai, kaip priminti be spaudimo.
Neanalizuojama, kodėl tyla. Jei iš šimto kontaktų atsako nė vienas, problema beveik niekada yra ne sekos ilgyje, o sąraše arba pasiūlyme.

Lietuvos rinkos ypatumas

Lietuvoje ši tema jautresnė nei didelėse rinkose. Sektoriuose visi vieni kitus pažįsta, todėl per atkakli seka kainuoja daugiau nei prarastą kontaktą: apie ją sužino ir kiti. Praktinė išvada paprasta: mažoje rinkoje verta sustoti anksčiau, o vietoj papildomų laiškų investuoti į tai, kad sąrašas būtų tikslesnis.

Antras dalykas yra tas, kad prašymas nerašyti dažnai ateina neformaliai: per bendrą pažįstamą, LinkedIn žinute arba trumpu telefono skambučiu. Jis galioja lygiai taip pat, kaip ir formalus atsisakymas. Įrašykite jį į sąrašą tą pačią dieną, nesvarbu, kokiu kanalu jis atėjo.

Trečias dalykas yra kalbos. Jei rašote lietuviškai, angliškai ir rusiškai, nerašyti sąrašas turi būti bendras visoms sekoms. Atskiri sąrašai pagal kalbą yra dažniausia priežastis, kodėl tas pats žmogus po kelių mėnesių gauna laišką dar kartą.

Prieštaravimai, kuriuos girdime dažniausiai

„Jei nustosime, prarasime klientą.“ Prarasite tik tuo atveju, jei nustosite visam laikui. Užbaigta seka nėra ištrintas kontaktas: grįžimas po pusmečio su nauja priežastimi dažnai veikia geriau nei septintas laiškas iš eilės.

„Bet konkurentai rašo dešimt kartų.“ Dalis jų rašo, ir dalis jų dėl to turi pristatymo problemų. Skundai seka domeną, ne kampaniją, todėl kaina už perteklinį atkaklumą ateina vėliau ir krenta ant visų būsimų kampanijų.

„Nespėjame vesti būsenų.“ Tai dažniausiai reiškia, kad būsenų per daug. Keturios užtenka, ir jų vedimas užima kelias sekundes vienam kontaktui. Alternatyva yra kartą per kelis mėnesius aiškintis, kodėl klientas gavo tą patį laišką iš dviejų žmonių.

Vienas žmogus ir didesnė komanda

Kai dirbate vienas, pagrindinė rizika yra sustoti per anksti. Nėra kam priminti, o neatsakyti laiškai psichologiškai slegia, todėl seka dažnai nutrūksta po antro žingsnio. Padeda paprastas dalykas: visą seką suplanuokite iš karto, kad sprendimas rašyti nebūtų priimamas kiekvieną kartą iš naujo.

Kai komandoje keli žmonės, rizika priešinga: nueinama per toli, nes tas pats kontaktas patenka į dviejų žmonių sąrašus. Čia reikia vienos bendros vietos, kur matyti, kas kam rašė ir kada. Taip pat verta susitarti, kas tvarko atsakymus, kad prašymas nerašyti nepasimestų bendroje dėžutėje. Kaip tai sustyguoti, aprašome tekste apie atsakymų valdymą.

Kodėl tai apsauga

Skundai kenkia siuntėjo reputacijai labiau nei beveik bet kas kita, ir jie seka domeną, ne kampaniją. Švarios sustojimo taisyklės yra pristatomumo dalis, ne atskira biurokratija.

„Ne dabar“ nėra „niekada“

Mandagus „ne dabar“ vertas datos, o ne ištrynimo. Tai kita būsena nei tyla ir nei atsisakymas, ir dažnai būtent iš jos ateina ateities sandoriai.

Tvarkinga seka su aiškia pabaiga ir kontaktų higiena reikalauja sistemos. Mes dirbame tvarkingai per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: sekame nuosekliai ir gerbiame kiekvieną prašymą nerašyti. Jei norite outbound be reputacijos rizikos, verta pasikalbėti.