Atsakymų valdymas outbound: kaip greitai reaguoti į „taip“

Kampanija atveda atsakymus. Bet atsakymas, į kurį reaguojama po trijų dienų, dažnai jau bevertis. Atsakymų valdymas yra vieta, kur daug outbound rezultato tyliai prarandama. Bendrą vaizdą rasite sekimo vadove.

Greitis lemia rezultatą

Teigiamas atsakymas atvėsta taip pat greitai, kaip ir susidomėjimas po susitikimo. „Taip, įdomu“, į kurį atsakoma po valandos, ir tas pats „taip“ po trijų dienų yra du skirtingi žmonės.

Greitas atsakas nėra mandagumas. Jis tiesiogiai lemia, ar susidomėjimas virs susitikimu. Priežastis nuobodi, bet teisinga: žmogus atsakė tarp dviejų kitų darbų, ir tas langas užsidaro tą pačią dieną.

Atsakymas bevertis be reagavimo

Visa kampanija, tai yra pristatomumas, sąrašas, žinutė ir seka, egzistuoja tam, kad gautų atsakymą. Jei į jį reaguojama per vėlai, visas ankstesnis darbas nueina niekais. Gerai suręsta kampanija su prastu atsakymų valdymu praranda susitikimus tarp „taip“ ir kalendoriaus.

Pašto dėžutės valdymas yra tokia pati kampanijos dalis kaip ir siuntimas. Kaip visą šią grandinę susieti su automatika, aprašome tekste apie tai, kaip outbound ir AI automatizavimas veikia kartu.

Ką reiškia valdyti dėžutę

Praktiškai reikia, kad kažkas:

• Reguliariai stebėtų dėžutę.
• Greitai reaguotų į susidomėjimą.
• Atskirtų realius atsakymus nuo automatinių ir atsisakymų.

Iškart pereikite prie kito žingsnio

Į „taip“ neužtenka padėkoti. Reikia iškart pasiūlyti konkretų laiką arba aiškų kitą žingsnį. Kiekvienas papildomas laiškas pirmyn atgal derinant leidžia momentui atvėsti.

Neigiami atsakymai irgi valdomi

Atsakymų valdymas apima ir „ne“. Prašymai nerašyti fiksuojami ir gerbiami iškart. Mandagus „ne dabar“ vertas datos grįžti. Kiekvienas atsakymas turi aiškų kitą veiksmą.

Kiek kainuoja vėluojantis atsakymas

Skaičiai padeda pamatyti tai, ko kasdienybėje nesimato. Tarkime, per mėnesį pasiekiate 1 000 kontaktų. Praktikoje atsakymų dažnis būna nedidelis, dažniausiai tik keli procentai, imkime 3. Tai 30 atsakymų. Iš jų teigiami paprastai sudaro apie trečdalį, tai yra maždaug 10.

Dabar skirtumas. Greitas atsakymas paverčia susitikimu pastebimai didesnę dalį pokalbių nei atsakymas po dviejų ar trijų dienų, nes per tą laiką žmogus jau grįžo prie savo darbų. Tarkime, greitai atsakius susitikimu virsta 6 iš 10, o pavėlavus lieka 3. Tada skirtumas yra trys susitikimai per mėnesį, arba 36 per metus, iš to paties siuntimo, to paties sąrašo ir tos pačios žinutės.

Jei iš dešimties susitikimų užsidaro du sandoriai, o vidutinė sandorio vertė yra 4 000 eurų, tie 36 susitikimai yra maždaug 28 000 eurų per metus. Visa tai prarandama ne dėl blogos kampanijos, o dėl to, kad niekas laiku neatidarė dėžutės.

Skaičiai jūsų versle bus kitokie. Svarbi ne konkreti suma, o tai, kad greitis yra pigiausias kampanijos pagerinimas, kokį apskritai galima padaryti: jis nekainuoja nė vieno papildomo kontakto.

Atsakymų tipai ir ką su kiekvienu daryti

Dėžutėje susimaišo penki visiškai skirtingi dalykai, o tvarka prasideda nuo jų atskyrimo:

• Teigiamas atsakymas. Reaguojama tą pačią dieną, pasiūlant konkretų laiką. Viskas kita laukia.
• Klausimas arba abejonė. Trumpas atsakymas iš esmės ir tas pats pasiūlymas pasikalbėti. Ilgas laiškas su visais argumentais čia veikia prasčiau nei du sakiniai ir kalendoriaus nuoroda.
• Ne dabar. Vertingiausia nedėmesinga kategorija. Fiksuojama data, kada grįžti, ir kontaktas keliauja į reaktyvavimo sąrašą.
• Aiškus atsisakymas ir prašymas nerašyti. Vykdomas iš karto, be paskutinio bandymo įtikinti.
• Automatiniai atsakymai. Atostogų pranešimai, sistemų klaidos, adresų pasikeitimai. Iš jų dažnai galima ištraukti naują kontaktą arba pastabą, kada žmogus grįžta.

Kol visi šie atsakymai gula į tą pačią krūvą, teigiami skęsta tarp automatinių pranešimų.

Paprastas dėžutės valdymo procesas

1. Paskirkite atsakingą žmogų. Ne komandą, o vieną vardą. Dėžutė, už kurią atsakingi visi, nėra prižiūrima niekieno.
2. Nustatykite tikrinimo langus. Praktikoje pakanka trijų kartų per dieną: rytą, vidurdienį ir prieš darbo pabaigą. Nuolatinis žvilgčiojimas atima daugiau dėmesio, nei duoda naudos.
3. Atsakykite trumpai ir su konkrečiu laiku. Du sakiniai ir du siūlomi laikai veikia geriau nei klausimas, kada jums patogu.
4. Iš karto fiksuokite CRM. Kiekvienas atsakymas gauna kitą veiksmą ir datą. Be to atsakymai dingsta per savaitę.
5. Uždarykite ciklą. Susitikimas patvirtinamas, primenama prieš dieną, o po jo siunčiamas follow-up.

Penktas žingsnis yra tas, kuris mažina neatvykimus. Greitai suknyguotas susitikimas be priminimo dažnai virsta tuščiu langu kalendoriuje.

Dažniausios klaidos

Dėžutė tikrinama tada, kai atsiranda laiko. Praktikoje tai reiškia vieną kartą per kelias dienas. Sprendimas: fiksuoti tikrinimo laikai kalendoriuje, kaip ir bet kuris kitas įsipareigojimas.

Į teigiamą atsakymą atsakoma padėka. Žmogus pasakė taip, o gavo mandagumą be kito žingsnio. Sprendimas: kiekviename atsakyme yra konkretus laikas arba nuoroda į knygojimo įrankį.

Derinama per daug laiškų. Keturi laiškai pirmyn atgal dėl laiko atvėsina bet kokį susidomėjimą. Sprendimas: siūlomi du konkretūs laikai iš karto.

Neigiami atsakymai ignoruojami. Prašymas nerašyti, į kurį nereaguojama, yra ne tik nemandagumas, bet ir GDPR rizika. Sprendimas: atsisakymai fiksuojami tą pačią dieną ir kontaktas pašalinamas iš visų sekų.

Atsakymai lieka tik pašto dėžutėje. Po mėnesio niekas nebeprisimena, kas ką žadėjo. Sprendimas: CRM higiena ir taisyklė, kad atsakymas be įrašo laikomas neįvykusiu.

Prieštaravimai ir sąžiningi atsakymai

Mes gauname per mažai atsakymų, kad reikėtų proceso. Kaip tik todėl ir reikia. Kai per savaitę ateina trys teigiami atsakymai, kiekvienas prarastas yra trečdalis savaitės rezultato.

Atsakysime kitą dieną, niekas nepabėgs. Kai kas ir nepabėga. Bet žmogus, kuris atsakė iš smalsumo, per parą jau grįžo prie savo darbų, ir jūsų laiškas nustojo būti aktualus. Tas pats kontaktas po savaitės elgiasi kaip visiškai kitas žmogus.

Norime atsakyti kokybiškai, o tam reikia laiko. Kokybė čia matuojama aiškumu, ne ilgiu. Du sakiniai su konkrečiu laiku yra kokybiškesnis atsakymas nei šlifuotas laiškas, išsiųstas po dviejų dienų.

Neturime kam prižiūrėti dėžutės. Tai sąžiningas atsakymas, ir jis reiškia, kad reikia arba mažinti siuntimo apimtį iki tiek, kiek pajėgiate aptarnauti, arba perduoti dėžutės priežiūrą. Siųsti daugiau, nei spėjate atsakyti, yra brangiausias variantas iš visų.

Vienas žmogus ir komanda

Kai outbound užsiima vienas žmogus, viskas laikosi ant disciplinos: trys tikrinimai per dieną ir taisyklė, kad į teigiamą atsakymą reaguojama pirmiau nei į bet ką kitą.

Komandoje atsiranda kita problema: du žmonės atsako tam pačiam kontaktui arba nė vienas, nes abu manė, kad atsakys kitas. Todėl komandoje reikia aiškaus paskirstymo ir žymėjimo, kas jau paimtas. Priemonė gali būti paprasčiausia, svarbu, kad ji būtų viena.

Lietuvos rinkoje verta turėti omenyje mastelį. Rinka nedidelė, sprendimų priėmėjų ratas siauras, ir tas pats žmogus jūsų laišką gali gauti antrą kartą po metų. Vangiai atsakyta į taip yra ne tik prarastas susitikimas, bet ir prisiminimas apie įmonę, kuri neatsako. Prie to prisideda daugiakalbė realybė: dalis kontaktų atsako lietuviškai, dalis angliškai, dalis rusiškai, ir atsakymas turi ateiti ta kalba, kuria buvo parašyta, be vertimo pauzės.

Kodėl tai dažnai apleidžiama

Siuntimas atrodo kaip pagrindinis darbas, todėl į jį sudedamos pastangos. Dėžutė lieka stebima retkarčiais. Rezultatas: atvėsę „taip“ ir prarasti susitikimai, kurių niekas nepastebi, nes jie tiesiog nutyla. Prarastas susitikimas nepalieka pėdsako ataskaitoje, todėl atrodo, kad kampanija tiesiog neveikia.

---

Greitas atsakymų valdymas reikalauja, kad kažkas nuolat stebėtų dėžutę, o tam užimtai komandai dažnai pritrūksta laiko. Mes valdome pašto dėžutę už jus per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: greitai reaguojame į susidomėjimą ir knyguojame susitikimus, kad nė vienas „taip“ neatvėstų. Jei prarandate galimybes tarp atsakymo ir susitikimo, verta pasikalbėti.