Kaip priminti klientui neįkyriai: follow-up be spaudimo

Riba tarp naudingo priminimo ir įkyrėjimo yra plona, bet aiški. Ją lemia ne kiek kartų rašote, o kaip. Šis tekstas: kaip sekti taip, kad priminimas padėtų. Bendrą vaizdą rasite sekimo vadove.

Kaip svarbiau nei kiek

Dažnas įsivaizdavimas: įkyrumą lemia laiškų skaičius. Realiai jį lemia turinys ir tonas. Penki vertingi laiškai gali būti mandagesni nei du kaltinantys.

Todėl klausimas ne „ar dar rašyti“, o „ką pasakyti, kad būtų naudinga“.

Pridėkite vertę, ne prašymą

Skirtumas matomas iškart:

• Prašymas dėmesio: „Ar matėte mano laišką? Laukiu atsakymo.“
• Vertė: „Pamačiau, kad jūsų srityje X keičiasi. Gali būti aktualu tam, apie ką rašiau.“

Pirmas verčia jaustis kaltu ir nieko neduoda. Antras duoda priežastį atsakyti. Kiekvienas sekos laiškas turi ką nors pridėti.

Ramus tonas

Tonas, kuris rodo, kad nesate priklausomas nuo šio vieno atsakymo, veikia geriau nei skubotas. Ramus balsas kviečia į pokalbį. Reikalaujantis ar kaltinantis tonas atbaido, net su geru argumentu.

Praktiškai tai reiškia trumpus, mandagius laiškus be dirbtinių terminų ir be „paskutinį kartą klausiu“.

Spaudimas atsisuka

Dirbtiniai terminai ir dažni priminimai dažniausiai duoda priešingą rezultatą: gavėjas ignoruoja arba pažymi laišką kaip nepageidaujamą. Spaudimas B2B rinkoje beveik niekada nepagreitina atsakymo.

Ką konkrečiai galima pridėti

„Pridėkite vertę" skamba gražiai, bet prie ekrano tai virsta tuščiu langu. Praktiškai vertė yra kelios konkrečios formos, ir jų užtenka visai sekai:

• Naujas kampas. Ta pati problema, bet iš kitos pusės. Jei pirmas laiškas kalbėjo apie laiką, antras gali kalbėti apie klaidų kainą.
• Pavyzdys iš jų srities. Ne kliento vardas ir ne pažadas, o situacija, kurią jie atpažins.
• Naudinga nuoroda. Straipsnis, tyrimas ar taisyklių pakeitimas, kuris jiems aktualus, net jei su jumis nesusijęs.
• Trumpas klausimas. Vienas konkretus klausimas apie jų procesą dažnai gauna atsakymą ten, kur pasiūlymas negavo.
• Pasikeitimas jūsų pusėje. Nauja paslauga, kitokia apimtis, kitokia kaina. Tai teisėta priežastis vėl atsirasti.

Vienas laiškas, viena forma. Bandymas sudėti viską į vieną žinutę paverčia ją brošiūra, o į brošiūras neatsakoma.

Ritmas, kuris neatrodo įkyrus

Tarpai tarp laiškų svarbesni nei jų skaičius. Praktikoje veikia augantis intervalas: pirmas priminimas po trijų ar keturių darbo dienų, antras po savaitės, trečias po dviejų, ketvirtas po mėnesio.

Logika paprasta. Iš pradžių tema gavėjui dar šviežia, todėl greitas priminimas natūralus. Kuo toliau, tuo mažiau tikėtina, kad tyla atsitiktinė, todėl ir spausti neverta.

Antra taisyklė: keiskite kanalą, ne dažnį. Po dviejų laiškų geriau parašyti LinkedIn žinutę arba paskambinti nei siųsti trečią laišką į tą pačią dėžutę. Kaip derinti kanalus, aprašome tekste apie balso paštą ir SMS po skambučio.

Ką realiai duoda antras ir trečias priminimas

Skaičiai padeda atsakyti į klausimą, ar apskritai verta.

Tarkime, išsiuntėte 500 pirmų laiškų ir gavote 10 atsakymų, tai 2 procentai. Daugelis čia sustoja.

Antras laiškas tiems, kurie neatsakė, duoda mažiau nei pirmas. Tarkime, pusę, tai 5 atsakymus. Trečias duoda mažiau, sakykime 3. Ketvirtas dar mažiau, 2.

Iš viso 20 atsakymų vietoj 10. Tas pats sąrašas, tas pats darbo laikas sąrašui sudaryti, dvigubai daugiau pokalbių. Papildomos sąnaudos yra tik trys parašyti laiškai, kuriuos naudosite visoms kampanijoms.

Būtent todėl sekos praleidimas yra brangiausia klaida visame procese. Kiek kartų verta rašyti, aptariame atskirai.

Kaip parašyti vieną priminimą

1. Pradėkite nuo priežasties, ne nuo savęs. Pirmas sakinys pasako, kodėl rašote dabar. Ne „norėjau priminti", o kas pasikeitė arba ką pastebėjote.
2. Vienu sakiniu priminkite kontekstą. Trumpai, be pasiteisinimų. Žmogus turi suprasti, apie ką kalba, neieškodamas senų laiškų.
3. Pridėkite vieną naują dalyką. Kampą, pavyzdį, nuorodą ar klausimą. Vieną.
4. Baikite lengvu kitu žingsniu. Klausimas, į kurį galima atsakyti vienu žodžiu, veikia geriau nei kvietimas į valandos pokalbį. Apie tai plačiau šalto laiško CTA tekste.
5. Perskaitykite balsu. Jei skamba kaip priekaištas, perrašykite. Šis testas pagauna daugiau problemų nei bet kuris įrankis.

Dažniausios klaidos

• „Ar matėte mano laišką?" Nieko neprideda ir perkelia kaltę gavėjui. Sprendimas: kiekvienas laiškas turi savo turinį, kuris veikia ir be ankstesnio.
• Dirbtiniai terminai. „Pasiūlymas galioja iki penktadienio" B2B rinkoje beveik visada skaitomas kaip spaudimas. Sprendimas: tikros datos arba jokių.
• Per trumpi tarpai. Trys laiškai per savaitę erzina net su geru turiniu. Sprendimas: augantis intervalas.
• Atsiprašinėjimas. „Atsiprašau, kad trukdau" iškart pasako, kad ir patys manote, jog trukdote. Sprendimas: rašykite ramiai, be pasiteisinimų.
• Nėra pabaigos. Seka be paskutinio laiško tęsiasi neribotai arba nutrūksta be nieko. Sprendimas: paskutinis laiškas, kuris mandagiai uždaro temą, kaip aprašome break-up laiško tekste.

Dažni prieštaravimai

Ar priminimas nesugadins santykio? Sugadina ne priminimas, o tonas. Ramus laiškas su nauja mintimi retai kam kliūva. Praktikoje dažniau girdima „gerai, kad priminėte" nei priešingai.

O jei jie tyli, nes jiems neįdomu? Tyla reiškia daug dalykų, dažniausiai užimtumą. Todėl seka ir turi pabaigą: po kelių bandymų tyla priimama kaip atsakymas, ir kontaktas paliekamas ramybėje.

Ar galima priminti telefonu? Galima, ir dažnai tai veikia geriau nei dar vienas laiškas. Svarbu tik neskambinti su ta pačia fraze, kurią jie jau ignoravo raštu.

Lietuvos rinkos niuansas

Lietuvoje visi vieni kitus pažįsta greičiau, nei atrodo. Tas pats vadovas gali susitikti jus konferencijoje po pusmečio, todėl laiškas, kurį rašote šiandien, turi būti toks, kurio nebūtų gėda paminėti akis į akį. Tai paprastas ir gana griežtas filtras kiekvienam priminimui.

Antra detalė yra kalba. Jei pirmas laiškas buvo lietuviškas, priminimai lieka lietuviški. Kalbos keitimas sekos viduryje atrodo kaip masinis siuntimas, o būtent to ir stengiamasi išvengti.

Trečia: vasaros ir švenčių laikotarpiai. Rugpjūčio tyla dažniausiai nieko nereiškia apie susidomėjimą, todėl sekas verta planuoti taip, kad svarbiausi laiškai nepatektų į atostogų vidurį. Jei seka vis dėlto pataikė į tokį laikotarpį, paprasčiausias sprendimas yra ją pristabdyti ir tęsti rugsėjį nuo to paties taško, o ne pradėti viską iš naujo. Kontaktas nieko nepraranda, o jūs nesudeginate dviejų laiškų į tuščią biurą.

Vienas pardavėjas ar komanda

Kai sekate kontaktus vienas, didžiausia rizika yra ne įkyrumas, o pamiršimas. Dauguma priminimų neparašomi ne dėl principo, o todėl, kad jų niekas neprimena jums. Užtenka paprasto sprendimo: kalendoriaus įrašo arba užduoties CRM iškart po pirmo laiško, su konkrečia data ir viena eilute, ką rašysite.

Komandoje problema priešinga. Kai su ta pačia įmone dirba pardavėjas, vadovas ir marketingas, gavėjas gali gauti tris priminimus per savaitę iš trijų žmonių, ir kiekvienas atskirai yra mandagus. Bendras įspūdis vis tiek bus spaudimas. Todėl komandoje reikia dviejų dalykų: vieno savininko kiekvienam kontaktui ir matomos istorijos, kad kiekvienas prieš rašydamas matytų, kas jau buvo išsiųsta. Kaip tvarkyti gautus atsakymus, kad niekas neliktų be reakcijos, aprašome tekste apie atsakymų valdymą.

Kada sustoti

Neįkyrus follow-up taip pat žino, kada baigti. Seka turi pabaigą, o prašymas nerašyti gerbiamas iškart. Būtent žinojimas, kada sustoti, ir skiria mandagų sekimą nuo įkyrėjimo.

---

Mandagus, vertę pridedantis follow-up reikalauja tono, laiko ir kantrybės. Mes tai darome per savo pardavimų agentūrą Ripe Leads: rašome sekas subtiliai už jus, kad priminimai padėtų, o ne erzintų. Jei norite follow-up be įkyrumo reputacijos, verta pasikalbėti.